<<
>>

§ 21 ОПРОСЫ И ИНТЕРВЬЮ

Особенности этих методов состоят в том, что первичные оценки производят не специально выбранные эксперты, а участники процесса, например, потребители продукции и услуг, персонал предприятий и ор­ганизаций, водители, ремонтные рабочие.

Наиболее распространённые цели опросов:

• сбор недостающей при принятии решений информации;

• как инструмент маркетингового анализа;

• при оценке качества продукции, услуг и исполнителей;

• мониторинг общественного мнения;

• пиаровские акции.

В табл. 24 в качестве примера приведены результаты типичного опроса более 30 тыс. потребителей - пассажиров ряда авиационных компаний, проведенного английским журналом «Holiday Which». Читате­ли журнала получили анкету, в которой должны были указать:

• авиакомпании, услугами которых они пользовались;

• дать по 5-балльной шкале оценку 10 потребительских показате­лей услуг авиакомпаний;

• рекомендовать (или не рекомендовать) своим друзьям и близким пользование услугами данной авиакомпании.

Процент положительных оценок по этому вопросу определил рей­тинг компании.

Обращает внимание значительных разрыв потребительских оценок компаний: по баллам - 3-^4; по среднему баллу - почти 5 раз; по рейтингу - почти в 7 раз. При этом расположение оценок компаний различается- Значимость подобных расхождений при неизвестных законах распреДе'

ления может быть определена непараметрическими методами по коэф­фициенту корреляции рангов:

(28)

d=(X-y) - разность междучислами порядков (рангов) сравниваемых оценок;

X - №№ последовательности рейтингов; у - то же, среднего балла компаний; П - число членов ряда.

Таблица 24

Потребительская оценка авиакомпании

Компания Рейтинг, % Вентиляция Персонал Питание Регистрация Чистота в сало­не Развлечения Пространство для ног Удобство кресел Туалет Цена билета Средний балл
Singapore Airlines 75 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4,7
Emirates 71 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4,6
SAS 70 4 5 3 5 5 - 4 4 4 3 3,7
Virgin Atlantic 59 3 4 3 3 3 5 3 2 2 3 3,1
Malaysia Airlines 51 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3,5
Swissair 49 4 4 3 3 4 1 3 4 4 3 3,4
Qantas 43 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3,0
South African Airways 41 3 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2,8
KLM 42 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2,8
_Ai[Canada 41 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2,9
-American Airlines 39 3 3 2 3 2 3 2 3 3 4 2,8
Utelta Air Lines 38 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2,8
~5[jtish Airways 37 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2,6
-AiMVIalta_ 36 3 3 3 3 2 - 2 2 2 2 2,7
J^fthansa_ 34 4 3 2 3 4 3 2 4 4 3 3,2
-lAPAir Portugal 31 3 3 1 3 3 - 3 3 4 3 2,6
26 3 2 2 2 2 - 2 2 2 3 2,0
Jberica 25 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1,9
-Alitalia^ 23 3 2 1 2 3 - 3 3 3 2 2,2
-%2pic_Airways 21 4 3 3 1 2 - 3 2 2 3 2,3
20 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2,2
sAirways 19 1 2 2 3 1 - 1 1 1 - 1,2
^эЬепа 13 1 1 1 2 - 1 2 1 1 - 1,0
^sayetair^ 11 1 1 1 2 1 - 2 2 - - 1,0

Коэффициент корреляции рангов является аналогом коэффициен­та линейной корреляции и изменяется в интервале ±1.

По данным табл.

24 опредепяем, что свидетельствует о наличии

тесной положительной связи между рейтинговой и балльной оценками. Для определения существенности данной связи необходимо опре-

критические значения ©кР и проверить выполнение условия

делить

®>©кр.

(29)

SKp - коэффициент Спирмена определяется по математическим таблицам, входом в которые является п и уровень значимости.

В примере 0>0кр, что свидетельствует о значимости связи между рассмотренными в табл. 24 оценками.

В табл. 25 приведены результаты опроса в Швеции 14 тыс вла­дельцев 96 моделей легковых автомобилей относительно их желания повторного приобретения автомобиля данной модели. Получены данные показывают, что, во-первых, желание повторно приобрести такую же мо­дель автомобиля уменьшаются по мере продолжения её эксплуатации, т.е. происходит инфляция доверия, во-вторых, это желание существенно варьируется по различным моделям.

Таблица 25

Результаты опроса о желании повторного приобретения той же модели автомобиля. Извлечение

Модель Количество владельцев, же­лающие повторно приобрести данную модель после её экс­плуатации, лет, % В среднем по модели, лет
1-2 2-4 5-6 Более 8 До 6 BoneeJL
Ауди А6 87 61 37 48 62
Опель Вектра, Астра 81 67 53 17 67 55
Фиат Пунто/Уно 67 29 21 17 39
Пежо 405 56 50 33 - 46 -_________
Ситроен ВХ 80 31 18 - 43
В среднем 69 49 36 27 -

При опросах, которые проводятся, как правило, в форме анкет, Ре' же интервью, важно регламентировать оценки, иначе полученные ДаН^ ные невозможно сопоставить и обработать.

Обычно применяют следУ10 щие формы регламентации: Jff

• ранжирование, т.е. расположение в порядке убывания или возрас тания выбранных показателей (первое, второе и т.д. места);

• отнесение к определённым количественным или качественным обо­значенным классам, например, рассмотренная в примере (табл. 24) пятибалльная или семибалльная: 1 - отличная оценка; 2 - очень хорошая; 3 - хорошая; 4 - средняя; 5 - ниже средней; 6 - плохая; 7 - очень плохая оценка.

• альтернативная (да - нет; хорошая - плохая).

Следует учитывать, что результаты опросов существенно зависят от их организации: контактный или бесконтактный методы, порядок за­полнения и получения анкет, подбор участников опроса, отсев результа­тов и т.д.

Например, опрос ГИБДД и интернет-опрос журнала «За рулем» (2001 г.) относительно тенденции улучшения работы ГИБДД дали поляр­ные результаты (табл. 26).

Таблица 26

Результаты опроса о работе ГИБДД

Вопрос Результаты опроса, %
ГИБДД Журнал «За рулем»
Да нет затруд­няюсь Да нет затруд няюсь
1. Произошли ли пози­тивные изменения 63 37 - 27 73 -
2. Сокращение беспри­чинных остановок транс­порта вне стационарных постов 69 31 - 45 55 -
3. Направленность дей­ствий инспекторов по оказанию помощи -Участникам движения 61 39 - 11 89 -
4.
Улучшение взаимо­отношений водителей и --Инспекторов
65 21 14 14 51 35
Уменьшение наруше- -Щ^закона инспекторами 47 18 35 10 75 15
Кто является инициа­лом взятки: ~водитель инспектор ~у2§1£удняюсь ответить 54

20

26 26 64 10
'' Удовлетворение ор- энизацией безопасного Движения 55 29 16 10 78 12

По опросу ГИБДД, инициаторами получения взятки являются в ос­новном водители (54%), а на инспекторов приходится 20%. По интернет- опросу соответственно 26 и 64%.

Аналогичные расхождения наблюдаются и по оценке уровня нака­зания нарушителей. По опросу ГИБДД, главным недостатком является: строгость наказания за грубые нарушения (33% ответов), легкость нака­зания (21%) и непринятие мер к нарушителям (18%), затруднение при ответе 28%. По интернет-опросу соответственно 16, 10, 63 и 11%.

Интервью - это способ прямого (контактного) получения опреде­лённой информации, которая, после соответствующей обработки ис­пользуется для количественной или качественной оценки определённой ситуации, процесса, продукции, услуг и т.п. Интервью может быть сво­бодным, без конкретного перечня вопросов, и станандартизованным.

Рассмотрим, используя материалы М.Р. Феофановой, методологию проведения интервью при оценке качества персонала.

В процессе прямого контакта между руководителем и работником собирается информация, которая затем может быть использована при решении следующих вопросов:

• оценка результатов труда подчинённого за определённый предше­ствующий период;

• выявление положительных и негативных сторон деятельности ра­ботника;

• рассмотрение и обсуждение целей и задач системы (участок, от­дел, цех, предприятие, организация и т.п.);

• определение необходимости дополнительной подготовки и пере­подготовки или перемещения данного работника на другое рабочее место;

• создания условий для более благоприятного климата в коллективе.

Обычно такие интервью проводится тет-а-тет и в нем участвует ру­ководитель и подчинённый работник.

Отмечаются три стиля проведения интервью: авторитарный, диа­логовый и проблемно-ориентированный.

При авторитарном стиле руководитель, как правило, уведомляет подчинённого о том, как он справлялся со своими обязанностями, каковы недостатки в его работе и какие задания предстоит выполнить работнику в планируемом периоде. При этом взаимоотношения руководителя и работника носят односторонний характер, взаимопонимания недоста­точно, возможно противодействие работника декларируемым руководи­телем целям и методам их достижения.

При диалоговом стиле также дается оценка деятельности работни­ка, но одновременно поощряется высказывание мнений и предложении самого работника, естественно, в рамках субординации.

При проблемно-ориентированном стиле работнику предлагается самому определить существующие проблемы и предложить методы и* решения. Оценки деятельности работника определяются в процессе со­вместного обсуждения его деятельности, а не навязывается в односто­роннем порядке руководителем.

Проблемно-ориентированный стиль является наиболее продуктив­ным, но требует серьезной подготовки руководителя и самого работника.

Рекомендуются следующие этапы проведения интервью и реали­зация его результатов.

1. Предварительная подготовка, в процессе которой работник зна­комится с целями интервью, составляет отчет о своей деятельности и представляет их за 5-7 дней руководителю. В процессе предварительной подготовки работнику рекомендуется привести самооценку, ответив на следующие вопросы:

1) Имеете ли Вы достаточно ясное представление о тех требовани­ях, которые к Вам предьявльются на рабочем месте? Укажите те аспекты, которые кажутся Вам непонятными.

2) Проанализируйте, что Вами сделано за отчётный период.

3) Что, по Вашему мнению, необходимо изменить для улучшения работы в предстоящий период?

4) С чем Вы справляетесь лучше всего?

5) С чем Вы справляетесь хуже всего?

6) Обладаете ли Вы какими-либо знаниями и способностями, кото­рые не полностью используются на рабочем месте? Перечислите какими.

7) Какая профессиональная подготовка помогла бы улучшить Вашу работу (стажировка, курсы повышения квалификации и т.д.)?

2. Создание благоприятных условий для диалога: исключение воз­действия внешних факторов - совмещения интервью с другими дейст­виями руководителя (телефонные переговоры, подписание документов и т.д.), проведение интервью в привычном помещении.

3. Изложение руководителем работнику цели интервью.

4. Поощрение со стороны руководителя активного участи работни­ка в проведении интервью: предоставление возможности высказать свое мнение, участливое отношение руководителя, умение задавать наводя­щие вопросы, исключение резких суждений, терпимость.

5. Согласование результатов анализа деятельности работника за прошедший период, при котором рекомендуется придерживаться сле­дующей схемы:

• руководители и работники отмечают совместно признанные ими сильные стороны деятельности;

• руководители указывают на сильные стороны деятельности ра­ботников, о которых те не подозревают;

• руководители и работники согласовывают направления повы­шения квалификации и профессионального роста, в отношении которых они пришли к единому мнению;

• руководители предлагают другие возможности для совершенст­вования, о которых работники не знают.

Чего 6оть,

При такой организации интервьюирования до 80% отведённого на времени затрачивается на обсуждение позитивных результатов ра- что снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций,

124

125

способствует правильному восприятию работниками критических заме­чаний и их стремлению устранить недостатки. Все замечания в адрес работников должны строится на конкретных примерах, а не на том или ином истолковании их трудового поведения и личных качеств.

6. Составление и подписание участниками интервью итогового ре­зюме, в котором целесообразно оценить на примере линейного руково­дителя следующие показатели трудовой деятельности:

• знание исполняемых обязанностей;

• умение планировать работу;

• умение реализовывать планы;

• умение принимать решения;

• качество работы;

• умение выражать мысли вслух;

• умение излагать мысли письменно;

• способность к восприятию нового умения;

• решать проблемы;

• отношение с окружающими.

Приведенные и другие аналогичные показатели оцениваются с по­мощью 5-7-10-балльной шкалы от самой низкой (1 балл) до самой высо­кой оценки.

7. Постановка целей и задач на предстоящий период, которые должны быть: конкретными, понятными, поддающимися измерению и достижимыми.

8. Разработка плана профессионального развития работника, на­пример, освоение смежных специальностей, стажировка, курсы повыше­ния квалификации и т.д.

9. Подготовка и подписание рабочего документа по трудовой дея­тельности и повышение квалификации работника в предстоящем перио­де.

10. Регулярный промежуточный контроль выполнения рабочего плана работником и руководителем, а также при очередном интервьюи­ровании.

Приведенные материалы свидетельствуют, что в современных производственных и организационных системах метод интервью позво­ляет, во-первых, получить систематизированную информацию о состоя­нии персонала, во-вторых, целенаправленно управлять им.

§ 22. КОМБИНИРОВАННЫЕ МЕТОДЫ

Достаточно часто экспертные методы, результаты опросов, интер­вью используются в комбинации с другими методами: результатами экс­перимента, экономическими расчетами и др. Как правило, это происхо­дит при оценке комплексных показателей, состоящих из нескольких ча­стных, а также оценке (ранжировании) приоритетности мероприятий. При этом частные показатели оцениваются или рассчитываются непосредст­венно (результаты экспериментов, наблюдений, расчетов), а их влияние на комплексный (веса, вклад) с помощью экспертных методов.

Рекомендуется следующая последовательность применения дан­ного метода.

1. Выбирается п объектов, требующих комплексной оценки, каж­дому из которых присваивается определенный N(i).

2. На основании имеющегося опыта, литературных данных, экс­пертизы определяются главные свойства изделия (услуги, технологии, специалиста), подлежащие оценке. Их согласно правилу № 15 должно быть т=5^9.

Например, по данным журнала «За рулем», при оценке эффектив­ности эксплуатации шин в зимних условиях были выбраны следующие свойства (Пример):

• плавность хода,

• управляемость при разгоне,

• управляемость при движении,

• управляемость при торможении,

• курсовая устойчивость,

• акустический комфорт (уровень шума),

• топливная экономичность автомобиля.

3. Выбираются количественные или качественные параметры и соответствующие показатели, характеризующие выбранные свойства:

Сц С2... Ст.

4. Определяется методика или способ оценки каждого из выбран­ных показателей. Это может быть эксперимент, литературные или стати­стические данные, экспертная оценка.

5. Так как прямое суммирование полученных показателей разных свойств по каждому изделию невозможно (разная размерность, физиче­ский смысл, значение для эффективности) показатели каждого свойства Ранжируются, т.е. переводятся в ранги (баллы, очки): Ь^ Ь2 ... bm С1 —>Ь1; С2-> Ь2 ... Ст—>Ьт, т.е. bim - это значение m-го показателя у '~го объекта. При этом шкала рангов должна быть единой для всех пока­зателей. Например, лучший показатель 1 ранг, затем 2, 3 и т.д. Возможно применение десяти-, пятибалльной или другой шкалы.

В таблице 27 в качестве примера приведены результаты экспери­ментального определения ряда показателей, характеризующих зимние ^ины размера 175/70 R13, устанавливаемые на автомобиле ВАЗ 2110.

Таблица 27

Экспериментальная оценка показателей зимних шин. Извлечение

№ п/п Шина Разгон с мес­та до 50 км/час, сек Тормозной путь с 50 км/час, м Расход топ­лива, Л/100 км
снег лёд снег лёд 60 км/час 90 км/час
1. Бриджстоун WT-14 7,6 13,0 30,2 61,2 4,8 6,0
2. Купер поздний
Master 5/7 8,0 11,3 22,7 55,1 5,0 6,2
3. Матадор МР57
Сибирь 8,3 12,5 24,7 50,8 5,1 6,6
4. НИИШП И-508 8,4 10,7 23,8 52,6 5,2 6,4
5. КАМА-578 8,6 12,3 26,3 55,5 5,0 6,5
6. Партнёр М232 8,6 11,3 22,6 47,3 4,9 6,3
В среднем 8,3 11,0 25,1 53,8 5,0 6,3
Диапазон изменения 1,0 2,3 7,6 13,9 0,4 0,6

6. Экспертными методами определяется весомость каждого из

рассматриваемых свойств

7. Определяется комплексная оценка изделий как сумма взве­шенных по весомости рангов (баллов, очков) всех полученных показате­лей каждого изделия:

(30)

8. Если известна цена изделия(Ц) и его ресурс (L), то можно определить т.н. потребительские свойства изделия, применяя известное соотношение «цена/качество»:

без учета ресурса

(31)

с учетом ресурса

(32)

9. Изделия, имеющие в зависимости от выбранной шкалы ранжи­рования большие (ранги, баллы возрастают от лучшего к худшему изде­лию) или меньше (ранги, баллы возрастают от худшего к лучшему) зна­чение ПК, считается лучшим по выбранным значимым свойствам и их весомости.

В табл. 28 приведены результаты количественной оценки шин, при­чем первое место соответствует максимальному значению комплексной оценки качества (сумма баллов), минимальной цене и минимальному значению потребительского показателя цена/качество.

Примеры использования комбинированных методов для других из­делий и уровней управления приведены в прил. 6.

Таким образом, комбинированные методы позволяют получить бо­лее объективную характеристику объектов или услуг при условии пра­вильного выбора показателей их свойств и механизма их совместной оценки.

Таблица 28

Комбинированная оценка зимних шин

Марка шины Занимаемое место Показатель цена/качество
качество цена цена/качество
Матадор 5 1 1 1,38
НИИШП 1 3 2 1,43
Партнёр 2 4 3 1,62
Купер 3 5 4 1,73
Бриджстоун 4 6 5 2,35
КАМА 6 2 6 3,20

Завершая тему 7, еще раз необходимо подчеркнуть, что одним из серьезных вопросов при проведении опросов и экспертизы является оп­ределение соответствия оценок экспертов действительному положению дел, а также соответствие оценок разных групп экспертов.

Например, при опросе в мае-апреле 2001 года Российским незави­симым институтом социальных и национальных проблем (РНИСиНП) специалистов (210 респондентов) и группы российской репрезентативной выборки (1750 граждан-респондентов), представляющей «население», расхождение между оценками составило 22-79 % (табл. 29).

В табл. 29 данные РНИСиНП откорректированы исключением части экспертов (6,6 %), которые затруднились дать ответы на поставленные вопросы.

Таблица 29

Сопоставление оценок разных групп опрашиваемых
Изменение отношения Западных Оценки, %
___ стран к России за истекший год Эксперты «Население»
Улучшилось Ухудшилось -Ле_изменилось 36,2 19,9 43,9 53,1 11,1 35,8
1Всего__ 100,0 100,0

Следует также иметь в виду, что изменяя состав вопросов или их Формулировки, можно существенно повлиять на ответы респондентов и таким образом на результаты самого опроса или экспертизы.

Правило №28. Главным при использовании тех или иных методов экспертизы, опросов, интервью и т.п. является ква­лифицированная организация этих процессов, т.е. четкая постановка целей, отбор представительных респондентов, ясная формулировка вопросов и унификация формы ответов, инструментальная об­работка результатов, осторожные и обоснованные выводы, содержащие не только прямые результа­ты, но и оценку достоверности, точности и границ использования.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ ПО СЕДЬМОЙ ТЕМЕ

1. Перечислите основные преимущества коллективной работы экс­пертов.

2. Почему экспертное ранжирование называется априорным?

3. Какие критерии применяются при оценке степени согласования экспертов и неслучайности этого согласия?

4. Как используется диаграмма рангов для выявления наиболее значимых факторов?

5. Постройте укрупненную блок-схему выбора для предприятия но­вого моторного масла с использованием комбинированной экспертизы.

6. Какие вопросы Вы бы поставили перед экспертами при решении задачи, сформулированной в 5 вопросе?

7. Проведите сопоставление априорного ранжирования и метода Дельфи. В чем основные преимущества и недостатки последне­го?

8. Администрация станции технического обслуживания решила провести опрос клиентуры для оценки качества предоставления услуг. Сформулируйте пять наиболее важных, по вашему мне­нию, вопросов.

<< | >>
Источник: Кузнецов Е.С.. УПРАВЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИ. 2003

Еще по теме § 21 ОПРОСЫ И ИНТЕРВЬЮ:

  1. 11.2.2. Интервью 11.2.2.1. Интервью как единство беседы и опроса
  2. Приложение 2 МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОМЕТРИЧЕСКОГО ОПРОСА
  3. Результаты опроса
  4. 11.2. ОПРОС 11.2.1. Общие сведения об опросных методах
  5. Методы опроса в структуре психолого-педагогического исследования
  6. Академгородок, Москва, первые Всесоюзные выборочные опросы
  7. 11.2.4. Сравнительный анализ интервью и анкетирования
  8. Интервью
  9. 11.2.2.4. Виды интервью
  10. Глава 4 ЦЕННОСТНЫЕ ОРИЕНТАЦИИ И ФАКТОРЫ, СДЕРЖИВАЮЩИЕ ЮНОШЕЙ И ДЕВУШЕК ОТ НЕЛЕГИТИМНОЙ СЕКСУАЛЬНОСТИ (ПО МАТЕРИАЛАМ ОПРОСОВ 1965-1999 гг.)
  11. Глава 5. Первое интервью.
  12. Рождение Центра изучения и прогнозирования Вспомним 1989 год. Не мог бы детально описать возникновение твоей схемы уличных опросов?
  13. Глава 4. Структура терапевтического интервью.