Стандарты ИСО серии 9000 и затраты, связанные с качеством

Стандарты ИСО серии 9000

Одна из наиболее распространенных и универсальных тенденций в области менеджмента качества, наблюдающаяся в последние годы, — стремление предприятий всех типов проходить сертификацию на соответствие существующих у них систем качества требованиям стандартов ИСО серии 9000.

Стандарты ИСО серии 9000 и связанные с ними национальные стандарты определяют основные элементы систем качества и устанавливают требования, которым они обязаны отвечать. Под системой качества понимают совокупность организационной структуры, документально оформленных методов и ресурсов, имеющихся в организации для управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 требуют только того, чтобы все установленные элементы системы качества присутствовали в организации и работали. Но при этом система качества, формально отвечающая требованиям стандартов ИСО, может быть весьма эффективной или, напротив, совершенно не эффективной. Поэтому стандарт ИСО 9000 рекомендует проводить оценки эффективности систем качества. Для этой цели могут применяться разнообразные показатели и методы оценки от простого подсчета числа дефектов производимой продукции до сложных исследований уровня удовлетворенности потребителей, опирающихся на опросы. Но наиболее эффективны финансовые оценки. Деньги представляют универсальный язык бизнеса, и их принято считать. По этой причине стан

дарты ИСО серии 9000 рекомендуют применять финансовые методы оценки качества. Как записано в подразделе 6.1 стандарта ANSI/ASQC Q9004-1 -1994 «...важно, чтобы эффективность системы качества оценивалась с использованием финансовых показателей.

Документы ИСО, относящиеся к рассматриваемым в книге проблемам*

В стандартах ИСО 9001, 9002 и 9003’“ описаны элементы систем качества, требуемые при разработке, изготовлении, монтаже и техническом обслуживании продукции. Заключаемые контракты должны содержать требования к данным элементам систем качества, а предприятия — подвергаться аудиту на соответствие этим требованиям. В этих стандартах ничего не говорится о затратах, связанных с качеством. Стандарт ИСО 9004-1, представляющий руководство по менеджменту качества, содержит подробные указания по всем аспектам этой проблемы, включая информацию по применению в контрактах требований стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003. Именно в этом руководстве, хотя и не так подробно, как в настоящей книге, рассматриваются экономические аспекты качества. Стандарт никоим образом не преуменьшает важности экономической составляющей эффективных систем менеджмента качества. Напротив, в руководстве упоминаются — правда, столь же бегло — такие важные проблемы, как обеспечение безопасности продукции, ответственность предприятий или маркетинг.

В настоящее время экономические проблемы качества затрагивают следующие два документа ИСО; ИСО 9004-1:1994 Менеджмент качества и элементы системы качества. Руководство [10]. Раздел 6. Финансовые аспекты систем качества. Этот стандарт идентичен стандарту ANSI/ASQC Q9004-1-1994 и представляет

В настоящее время стандарты ИСО серии 9000 полностью переработаны. В частности, отменены упоминаемые в этом разделе стандарты ИСО 9002 и 9003, а стандарт ИСО 9001:2000 распространяется на все виды организаций и все стадии жизненного цикла продукции.

В настоящее время эти стандарты отменены и заменены новой редакцией стандарта ИСО 9001:2000. — Примеч. пер.

собой пересмотренную первоначальную версию этого документа, изданную в 1987 г. ИСО 10014 Руководство по менеджменту экономики качества. Проект международного стандарта 1996 г. [11]. К моменту издания настоящей книги этот документ не был еще окончательно согласован и издан в качестве международного стандарта.

Эволюция стандартов ИСО, затрагивающих экономические аспекты менеджмента качества

Чтобы понять направления эволюции стандартов ИСО, целесообразно сравнить пересмотренную редакцию стандарта ИСО 9004-1, вышедшую в 1994 г., с его первоначальной версией 1987 г. Сравнение делает очевидными произошедшие изменения в трактовках финансовых аспектов систем менеджмента качества. В первоначальной редакции стандарта экономика качества ограничивалась рассмотрением затрат, связанных с качеством (затраты на предупреждение дефектов и на контроль и оценку качества), и оценкой ущерба от ненадлежащего качества продукции (внутренние и внешние потери от дефектов). То есть все сводилось к традиционным затратам на обеспечение соответствия продукции установленным требованиям и к ушербу от несоответствий, причем стандарт был нацелен на сокращение только последней составляющей затрат, связанных с качеством. В редакции 1994 г. круг финансовых аспектов качества был расширен и стал охватывать помимо традиционных затрат, связанных с качеством, все расходы, обусловленные выполнением установленных и подразумеваемых требований потребителей.

Сбор н учет данных о затратах, связанных с качеством

ИСО 9004-1:1994 в том виде, в котором он существовал в момент написания книги, содержит три модели, применяемые для описания затрат, связанных с качеством, но не исключает возможности применения и других моделей. Таким образом, допускается доработка содержащихся в стандарте моделей приме-

Рис. ЫО. Экономическая модель, нительно к особенностям предприятий или комбинирование всех трех моделей. В терминах, установленных стандартом, эти модели реализуют подходы, основанные на следующих оценках: оценке затрат, связанных с качеством; оценке затрат на процессы; оценке потерь от ненадлежащего качества.

Подход, основанный на оценке затрат, связанных с качеством. Этот подход традиционен и основан на подразделении затрат, связанных с качеством, на такие составляющие, как: затраты на предупреждение дефектов[‡] (prevention cost); расходы на контроль и оценку качества (appraisal cost); внутренние (internal failure cost) и внешние потери от дефектов (external failure cost). Он достаточно полно описан в других разделах настоящей главы, хорошо известен и подкреплен значительным опытом практического применения.

дефектов (стоимость несоответствий) рассматриваются как убытки. Применение такого подхода обычно требует небольших инвестиций, которые оборачиваются весьма значительным сокращением числа дефектов и ущерба. Это дает возможность сокращения затрат на контроль и оценку качества вследствие повышения его уровня. В результате происходит заметное сокращение суммарных затрат, связанных с качеством. При использовании данного подхода стремятся сокращать затраты, относящиеся к нормальным составляющим производства или сервиса, например, стоимость трудовых затрат, связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуг, расходы на периодическое техническое обслуживание и ремонт, амортизационные затраты, текущая стоимость складских запасов и т.д. Затраты, связанные с качеством, обычно учитывают в процентах от некоторого базового показателя, например, объема продаж или затрат на производство продукции (см. главу 2). Процесс управления затратами на качество обычно осуществляется на уровне организации в целом, но данный подход применим и к отдельным процессам. Он позволяет быстро выявлять, где скрыта упоминавшаяся выше «золотая жила», направляет и поощряет персонал к поиску путей повышения качества (см. главу 5). Программа управления затратами, связанными с качеством, основанная на такой традиционной модели, полностью отвечает рекомендациям стандарта ИСО 9004-1:1994.

Подход, основанный на оценке потерь от ненадлежащего качества. Этот подход пытается учитывать не только очевидные материальные потери от ненадлежащего качества продукции или услуг, но и прочие потери, обусловленные низким качеством, даже не столь явные. При этом суммарные затраты и потери компании можно уподобить айсбергу, большая часть которого скрыта под водой (см. рис. 1.2). Верхушку этого айсберга составляют очевидные материальные потери — потери от дефектов, учитываемые в большинстве компаний, например, затраты на утилизацию и переделки дефектной продукции или расходы по гарантийным обязательствам.

Хотя подход, основанный на оценках потерь качества, не так строг, как другие известные подходы, и применяет только грубые оценки величин указанных потерь, он в некоторых случаях оказывается единственно доступным из-за отсутствия данных о величинах затрат, связанных с качеством. Иногда этот подход остается предпочтительным, даже при наличии таких данных. Для процессов,

обеспечивающих низкий уровень дефектности, целесообразность дальнейшего совершенствования можно выявить только с учетом скрытых издержек. Благодаря учету не только прямых, но и срытых издержек такой подход помогает более тщательно выявлять результаты предлагаемых усовершенствований.

Подход, основанный на оценке затрат на процессы. Этот подход отдает предпочтение затратам на процессы, нежели затратам на продукцию. Любые взаимосвязанные действия, нацеленные на удовлетворение требований внешних или внутренних потребителей, могут рассматриваться как процесс. Безусловно, оба предыдущих подхода могут применяться для оценки затрат, связанных с качеством, возникающих в ходе тех или иных процессов. Но в данном подходе используется определение понятия «цена соответствия», значительно отличающееся от остальных. Кроме того, используются совершенно иные способы рассмотрения затрат, связанных с качеством. Цены соответствия и несоответствия[**] определены следующим образом: Цена соответствия (cost of conformance) — суммарные затраты на удовлетворение всех установленных и подразумеваемых требований потребителей при условии отсутствия дефектов. Цена несоответствия (cost of nonconformance) — издержки, обусловленные дефектами существующего процесса.

Отметим, что определение понятия «цена соответствия» (cost of conformance) отличается от традиционно используемого при оценке затрат, связанных с качеством, включающего затраты на предупреждение дефектов и на контроль качества. То есть традиционно в это понятие включают затраты на работы, обеспечивающие поставку потребителям только качественной продукции или услуг. Обычные же производственные расходы не включают. В рассматриваемом нами подходе все расходы, связанные с бездефектным протеканием процесса, объединены под общим названием «цена соответствия». Таким образом, в нее включены не только затраты на обеспечение качества, например затраты на контроль производственного процесса с целью предупреждения дефектов, но и стоимость сырья и материалов, трудовых затрат, энергии и т.д.

Цена несоответствия (cost of nonconformance) определяется при этом подходе традиционным образом: издержки, связанные с дефектами, выявляемые в ходе процесса, например расходы на утилизацию или переделку брака. С учетом принятой терминологии в цене соответствия кроются значительно большие резервы для сокращения затрат, нежели в цене несоответствия. Значительной экономии, например, можно достигнуть за счет объединения некоторых этапов процесса или исключения из него этапов, на которых не создается добавленная ценность. Затраты обоих видов, входящие в цену соответствия и несоответствия, показаны на рис. 1.10.

Ниже приведен простейший пример, иллюстрирующий различия между подходами, основанными на оценке затрат, связанных с качеством, и на оценке затрат на процессы. Рассмотрим некий процесс производства специального порошка, обеспечивающий выход годной продукции на уровне 96%. Допустим, что стоимость производства этого порошка составляет $ 8,00 за фунт. Традиционными способами оценки затрат, связанных с качеством, установлено, что внутренние потери предприятия, вызванные несоответствиями продукции установленным требованиям, равны $ 0,32 за фунт. Допуская, что претензии потребителей поступают редко, учитывая действующую автоматизированную систему отбора и испытаний проб порошка и минимальный объем инженерной поддержки производства, можно полагать, что размеры внешних потерь от дефектов, затрат на предупреждение дефектов и контроль качества находятся на еще более низком уровне. В таких условиях у персонала предприятия остается относительно мало возможностей для сокращения затрат, связанных с качеством. Можно попытаться увеличить выход годной продукции на 1—2%, но это и даст сокращение затрат всего на 1—2%. Описанная ситуация не уникальна.

Применим теперь описанный выше подход, основанный на оценках затрат на процесс. Цены соответствия и несоответствия до и после усовершенствования процесса приведены в таблице:

Персонал, проводивший оценку возможностей сокращения затрат, проанализировал блок-схему процесса для выявления основных источников затрат, из которых слагается цена соответствия продукции установленным требованиям, и обнаружил значительные резервы для модификации или даже полной перестройки процесса. Исключение операций, не создающих добавленной ценности, могло позволить сократить трудозатраты на $ 1,00 за фунт и накладные расходы на $ 1,59 за фунт. Внедрение организации снабжения по принципу «точно вовремя» способно еще больше снизить накладные расходы за счет сокращения затрат на хранение излишних запасов материалов на складе. Таким образом, анализ цены соответствия и создающих ее элементов производственного процесса может способствовать ее значительному снижению.

Подход, основанный на оценке затрат на процессы, обладает рядом теоретических и концептуальных преимуществ. Они обусловлены тем, что в этом подходе помимо затрат, традиционно ассоциируемых с качеством, отслеживают и стремятся снизить те затраты, которые обычно учитывают в оценках эффективности. Он особенно эффективен в тех случаях, когда прежде принятые меры по повышению качества продукции позволили довести размеры материальных затрат компании, непосредственно связанных с качеством, до относительно низкого уровня. Этот подход целесообразно сочетать с применением методов всеобщего управления на основе качества, таких как методы статистического управления процессами, организация работ по принципу «точно вовремя», методы сокращения времени производственного цикла и т.д.

Можно было бы возразить, что учитываемые в этом подходе затраты реально не связаны с качеством в традиционном его понимании. Но следует иметь в виду, что большинство этапов процесса, ведущих к его усложнению без создания добавленной ценности, своим происхождением обязаны, как правило, именно проблемам качества. Упрощение процесса возможно только после сокращения числа или полного исключения ошибок в ходе его протекания. Сокращение числа ошибок или повышение качества процессов нужно и для сокращения складских запасов, высвобождения площадей для их хранения, дня устранения сопровождения заказов и т.д. Во всех перечисленных случаях повышение эффективности компании впрямую связано с повышением качества. Сокращаемые при этом расходы и издержки можно считать скрытыми затратами на качество.

Направления дальнейшего развития в области экономики качества

Новая серия стандартов ИСО 10000 развивается в направлении внедрения принципов всеобщего управления на основе качества. Они посвящены технологии управления качеством и подобно стандарту ИСО 9004 не универсальны для всех предприятий. Поэтому устанавливаемые в них положения не носят обязательного характера. Предполагалось, что в эту серию войдет разрабатываемый Техническим комитетом ИСО/ТК 176 стандарт ИСО 10014 Руководство по менеджменту экономит качества. По ряду причин этот документ так и не вышел из стадии проекта и, вероятно, будет опубликован в виде технического отчета ИСО как справочное пособие для организаций, применяющих соответствующие стандарты по обеспечению и контролю качества. Содержание этого документа позволяет выявить направления развития экономики качества, которых придерживаются те международные группы специалистов, которые участвуют в его разработке.

Проект стандарта рекомендует применять процедуру управления экономикой качества, содержащую оценку процесса в двух направлениях. Первое направление — оценка со стороны предприятия — включает следующие основные этапы:

Выявление основных операций (шагов), входящих в состав выбранного процесса; Выявление, определение и мониторинг стоимости каждого шага процесса, согласованные (увязанные) с существующей финансовой системой организации. При этом могут применяться любые подходы, перечисленные в стандарте ИСО 9004-1 и основанные на оценках составляющих затрат, связанных с качеством, на оценках потерь или оценках затрат на процессы. Могут использоваться и другие подходы, например, основанные на измерениях стоимости жизненного цикла или добавленной ценности; Отчет о стоимости процесса.

Второе направление — оценка со стороны потребителей — содержит следующие этапы: Определение отношения потребителей к продукции компании — неудовлетворенность, удовлетворенность, восхищение; Мониторинг удовлетворенности потребителей; Отчет об удовлетворенности потребителей.

Сводные результаты оценок, проведенных в обоих направлениях, служат основой для: Анализа со стороны руководства; Выявления существующих возможностей совершенствования деятельности организации. Возможности могут заключаться в исправлении или предупреждении несоответствий, в непрерывном совершенствовании, во внедрении абсолютно новых производственных процессов или новых видов продукции с целью повышения уровня удовлетворенности потребителей; Проведения экономического анализа ожидаемых результатов от снижения затрат на качество и повышения удовлетворенности потребителей; Планирование и внедрение мероприятий по совершенствованию работы предприятия.

Подход, рекомендуемый стандартом ИСО 10014, представляется теоретически привлекательным, поскольку он учитывает как существующие возможности совершенствования, так и вероятные потери, но при его практическом применении существует риск, что попытки учета всех возможных финансовых последствий предпринимаемых действий могут привести к нечеткости итоговых результатов анализа. Существуют определенные правила распределения затрат по известным статьям. Но по мере продвижения к более обобщенным оценкам суммарных затрат или к соотношению суммарных доходов и суммарных затрат многие из этих правил утрачиваются. Практическую ценность концепции, предлагаемой проектом стандарта, нельзя оценить до накопления значительного опыта ее применения.

Заключение

Хотя соответствующее требование в обязательных для исполнения стандартах ИСО отсутствует, Руководство ИСО по менеджменту качества рекомендует использовать как критерии эффективности обычные финансовые опенки функционирования систем менеджмента качества. Для проведения оценок существует несколько возможных подходов. Один из них, основанный на оценках составляющих затрат, связанных с качеством, позволяет отслеживать, направлять и стимулировать усилия, направленные на повышение качества. Другие подходы меньше используются на практике, но обладают преимуществами при применении принципов всеобщего управления на основе качества: повышение эффективности предприятий и уровня удовлетворенности потребителей. Выбор подхода, наиболее эффективного в конкретной ситуации, определяется особенностями организации и уровнем ее зрелости в вопросах менеджмента качества, типами процессов, применением других концепций всеобщего управления на основе качества.