Соотношение между стоимостью ненадлежащего качества, ущербом от интенсивности возникновения дефектов и уровнем удовлетворенности клиентов

В результате одиннадцати проведенных исследований затрат, связанных с качеством работы банков, были получены данные об отношении затрат к общим производственным расходам компаний, о суммарной интенсивности отклонений от стандартов качества и об уровнях удовлетворенности клиентов работой отдельных подразделений.

Если попытаться связать между собой величины интенсивностей возникновения отдельных дефектов и имеющиеся резервы совершенствования работы, то выясняется, что интенсивность дефектов независимо от своей величины мало что говорит об имеющихся возможностях для совершенствования. Фактически низкая интенсивность допущенных дефектов очень часто скрывает под собой значительные резервы для повышения эффективности работы.

Собранные данные указывают на возможность значительного совершенствования отдельных составляющих работы банка. Причем она всегда кроется там,

где у клиентов сложилось впечатление о низком качестве банковских услуг. Таким образом, если интенсивность возникновения дефектов мало подходит для выявления и прогнозирования возможностей сокращения затрат на качество, то уровень удовлетворенности клиентов служит гораздо более точным индикатором.

Опросы потребителей позволяют точнее выявлять те области, в которых могут быть получены наибольшие выгоды от внедрения системы измерения затрат, связанных с качеством, и где целесообразнее всего прилагать усилия коллектива банка по совершенствованию его работы. После того как имеющиеся проблемы будут выявлены и решены, удастся не только понизить затраты, связанные с качеством, но и повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов. Повышение удовлетворенности клиентов способствует завоеванию их лояльности, увеличивает число повторных обращений клиентов в банк и, как результат, увеличивает его доходы с одновременным сокращением расходов. Все это позволяет значительно повысить прибыльность банка.