Сфера образования. Применение методов управления затратами, связанными с качеством, в университетской среде

В 1992 г. Университет штата Северное Онтарио создал собственный Центр качества для проведения работ по повышению качества и эффективности обучения в университете. Предыдущий опыт усилий в этом направлении, когда в Университете создавались рабочие группы по совершенствованию процессов обучения, не оправдал надежд руководства.

К тому времени в промышленности уже был накоплен значительный опыт применения оценок затрат, связанных с качеством, для выявления таких возможностей и отслеживания результатов внедряемых усовершенствований. По мере возрастания интереса организаций, работающих в сфере услуг, к повышению качества измерения указанных затрат превратились в инструмент управления проектами в этой области и стали широко использоваться. Поэтому руководство Университета имело все основания полагать, что измерения затрат, связанных с качеством, обладают значительным потенциалом для их применения в сфере образовательных услуг.

Менеджер финансового департамента Университета, занимающийся финансовыми системами, убежденный в ценности измерений затрат, связанных с качеством, как эффективного инструмента управления повышением качества, по собственной инициативе приступил в возглавляемом им подразделении к реализации двух пилотных проектов — замене основного оборудования и анализу систе-

мы телефонной связи. Для руководства этими проектами был нанят на работу специалист, выступавший также в роли наставника для остальных сотрудников.

Важнейшей исходной предпосылкой при реализации этих проектов было признание измерений затрат, связанных с качеством, скорее инструментом управления, нежели финансовым. Оценки затрат, связанных с качеством, будучи инструментом управления, позволяют группам, занятым реализацией проектов повышения качества, оценивать эффективность своих усилий в этой области.

Для успешного завершения пилотных проектов необходимо, чтобы подходам к их выполнению и методологии уделялось не меньше внимания, нежели собственно измерениям затрат, связанным с качеством (рис. 6.4).

Поэтому были проведены интенсивные подготовка и обучение членов рабочих групп, занимавшихся этими проектами. Обучение включало изучение научных подходов к совершенствованию процессов. При этом использовалась комплексная модель совершенствования процессов и решения возможных проблем в сочетании с соответствующими методами управления качеством. Помимо методов измерения затрат, связанных с качеством, члены рабочей группы изучали такие приемы решения проблем, как «мозговой штурм», графическое представление процессов и семь основных методов управления качеством, включая диаграммы Парето, контрольные листы, причинно-следственные диаграммы, гистограммы, диаграммы рассеивания, контрольные карты и планы испытаний.

Другим ключевым фактором успеха пилотных проектов явилась поддержка и руководящая роль администрации университета. Одна из проблем возникла из-за занятости членов рабочих групп в реализации проектов. Они тратили на это до 25% своего рабочего времени, их необходимо было частично освободить от повседневных обязанностей или отложить их выполнение на более поздний срок. Не во всех областях удалось с равным успехом справиться с перераспределением работ между сотрудниками. При этом важно было добиться, чтобы члены рабочих групп не рассматривали порученную им работу над проектами как некое постороннее приложение к их основным обязанностям. Главная же задача руководства заключалась в отслеживании деятельности рабочих групп. Внимание прежде всего обращалось на выполнение всех запланированных этапов и видов работ, а не на их промежуточные результаты. Считалось, что при выполнении рабочими группами всех необходимых этапов работ результаты придут сами по себе.