Инвестиции

В 1986 г. Комитет по экономике качества ASQ расширил содержание понятия «затраты, связанные с качеством», прежде связанного исключительно с изготовлением продукции. Ныне определения составляющих этих затрат включают все мероприятия систем обеспечения качества продукции или услуг, начи-

наюшиеся с маркетинга и охватывающие все функции, относящиеся к разработке и производству.

Удовлетворенность потребителей на 80% зависит от того, насколько продукция отвечает их истинным потребностям. Выявленные направления инвестиций позволяют экономически обосновать необходимость усовершенствований в методах определения потребительских требований и оценок того, насколько производимая продукция им соответствует. Эти усовершенствования могут затрагивать следующие области: маркетинг, опросы покупателей и пользователей. На этом этапе требуются расходы на сбор и непрерывную оценку данных о потребностях покупателей или пользователей, об их представлениях о качестве продукции, включая ее надежность и технические характеристики. Методами решения перечисленных задач могут быть маркетинговые исследования, опросы покупателей и пользователей о качестве продукции, анализ контрактов и другой документации; разработка продукции и услуг. В этом случае средства расходуются, во- первых, на перевод выявленных потребностей покупателей и пользователей на четкий язык стандартов качества и технических требований к продукции. Во-вторых, на управление качеством в процессе разработки вплоть до утверждения проектной документации и выпуска установочной партии продукции или пробного предоставления услуг. К числу мероприятий по управлению качеством на этой стадии относятся анализ качества по мере отработки технологических процессов, квалификационные испытания продукции и другие вспомогательные мероприятия; специальные определительные испытания продукции, в число которых входят испытания на срок службы, безотказность, стойкость и устойчивость к внешним воздействиям.

Оставшиеся 20% удовлетворенности потребителей зависят от того, как компания работает с их претензиями и решает возникающие проблемы. Выявленные направления инвестиций позволяют обосновать внесение необходимых существенных изменений и в этих областях. К числу источников затрат, направленных на обеспечение удовлетворенности потребителей в этой части, можно отнести: проверки хранимых запасов продукции и запасных частей. В затраты на качество могут входить стоимость оценочных испытаний или инспекционных проверок складских запасов продукции после внесения конструктивных изменений, затраты на оценку сроков сохранности или на решение иных проблем хранения; исследование претензий потребителей или пользователей товаров и услуг. В этой части объектами анализа служат суммарные затраты на исследова

ние претензий или обращений потребителей, реагирование на них, разрешение возникающих проблем, включая эксплуатационное обслуживание; модернизация продукции. В связи с модернизацией продукции требуются затраты на приведение уже поставленной продукции и технических средств для ее обслуживания в соответствие с выполненными существенными конструктивными доработками.

Повышение уровня удовлетворенности потребителей может потребовать значительных капиталовложений в доработки продукции и технологии ее изготовления, но эти расходы не входят в состав затрат, связанных с качеством.

Выводы

В связи с предлагаемым подходом, дополняющим традиционные методы определения затрат, связанных с качеством, могут быть сделаны следующие выводы: Количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее товарами или услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области. Компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их товары и услуги. Будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей. Предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.