Банковское дело

В исследовании затрат, связанных с качеством, уровня удовлетворенности клиентов и имеющихся недостатков и дефектов в работе приняли участие 11 отделений банка Banc One.

В ходе исследования изучались количественные соотношения между тремя составляющими качества работы банка с использованием методов корреляционного анализа.

Использование существующих возможностей для снижения затрат на качество позволяет уменьшить количество ошибок и недостатков в работе, снизить общие расходы банка, значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и даже добиться их восхищенных отзывов о взаимодействии с банком.

Анализ структуры затрат, связанных с качеством, помогает устанавливать при- оритетные направления совершенствования работы банка. В разделе будет рассмотрена деятельность специально организованных в банке рабочих групп и применяемые ими методы повышения качества, нацеленные на сокращение связанных с ним затрат (см. рис. 6.1). Этот подход применяется в банке на постоянной основе для распределения ресурсов и побуждает специалистов, занимающихся вопросами качества, наиболее полно использовать все возможности его повышения. За последние годы банк получал благодаря применению этих методов не менее $ 20 млн ежегодного дохода.