Анвлиз телефонной связи
Второй проект был предпринят для анализа состояния телефонной связи и выработки рекомендаций по ее совершенствованию, обеспечивающих максимальную удовлетворенность пользователей.
В проекте добровольно выразили готовность участвовать шесть сотрудников финансового департамента.Таблица 6.3
Оценки затрат на внедрение предложений
| Начальные затраты | ||
| Оценка начальных затрат на оборудован ие и обучение | 50 ч х $ 28 | $ 1400 |
| Разработка базы данных | 14 ч х $ 33 | $462 |
| Обращения к базе данных | 4 чел. х 2 ч х $ 44 | $352 |
| Итого: | $2214 | |
| Ежегодные расходы | ||
| Проведение собраний рабочей группы | 12 собраний х 3 ч х 3 чел. х $ 33 | $3564 |
| Подготовка к собраниям рабочей группы | 12 собраний х 3 ч х 3 чел. х $ 33 | $ 3564 |
| Техническое обслуживание оборудования | 1 ч / мес х 12 х $ 33 | $396 |
| Общение членов рабочей группы | 7ч/ мес х12х3х$33 | $2772 |
| Итого, годовые затраты | $ 10 296 | |
| Суммарные годовые затраты на внедрение | />$ 12 510 | |
| Средняя почасовая оплата труда сотрудников департамента, $: | ||
| рядовые сотрудники | 28 |
|
| члены рабочей группы | 33 |
|
| руководители | 44 |
|
Эта группа составила опросный лист для анализа телефонной связи и детального изучения частоты и видов телефонных звонков, приходящих в департамент.
Затем был проведен опрос целевой группы пользователей для выявления проблем, возникающих у тех, кто обращается по телефону в финансовый департамент. Оказалось, что наиболее часто возникающие сложности следующие: Неправильное соединение; Неполнота передаваемых сообщений; Повторное соединение с тем же номером, а также с тем же номером из- за прерванной связи; Сотрудники департамента покидают офис, никому не сообщив об этом; Нужного специалиста нет на месте, когда требуется его немедленная помощь; Помощь неопытным или временным сотрудникам в ответах на телефонные звонки; Звонки общего характера поступают на телефон финансового директора; Не используются все функциональные возможности телефонов; Секретари стирают сообщения с автоответчика.Группа оценила суммарные потери от недостаточного качества существующей системы связи {табл. 6.4). Прежде всего было оценено время, требующееся для исправления проблем, вызванных выявленными недостатками системы {анализировались первые семь из списка). Например, потери времени из- за неправильных соединений составили в среднем 6,5 мин. Потери из-за двух последних проблем — оплата неиспользуемых опций и стирание сообщений с автоответчика — оценивались отдельно. Потери от стирания сообщений варьируются от одного подразделения департамента к другому в зависимости от того, кто передавал сообщения, и от количества поступивших сообщений. Потери в связи с возникновением проблем всех типов далее оценивались с использованием данных, собранных с помощью разработанного опросного листа. Величины этих потерь также оказались различными для разных подразделений в зависимости от количества совершаемых ими ошибок. Суммарные потери, оцененные в результате анализа телефонной связи, составили около $ 65 500 в год.
Группа провела опрос сотрудников с целью получения предложений по совершенствованию телефонной связи, обобщив полученные предложения, выработала одиннадцать рекомендаций и просчитала возможный экономический эффект от снижения потерь (табл.
6.5).Результаты. Потери от недостаточного качества телефонной связи после внедрения выработанных рекомендаций совершенствования могут быть снижены примерно до $ 18 900 в год. В состав указанных потерь включено примерно $ 1600 на обучение персонала. Таким образом, годовая экономия от реализации проекта может составить $ 46 600.
| Проблемы | Управление финансового анализа и бюджета | Общая бухгалтерия | Отдел аудита | Отдел платежей | Исследовател ь- ский отдел | Общий отдел | Суммарные потери |
| 1. Неправильные соединения 6,5 мин | 7 раз в день 4447,63 | 1 раз в неделю 190,61 | 10 раз в день 6353,75 | 10 991,99 | |||
| 2. Неполнота сообщений 6,5 мин | 1 раз в день 635,38 | 635,38 | |||||
| За. Повторное соединение с тем же номером 6,5 мин | 3 раза в день 1906,13 | 5 раз в день 4765,31 | 6 раз в день 381 2,25 | 10 483,69 | |||
| 36. Повторное соединение с тем же номером и с разрывом разговора 8 мин | 4 раза в день 3128,00 | 2 раза в день 1564,00 | 4692,00 | ||||
| 4. Сотрудники департамента покидают офис, никому не сообщив об этом 6,5 мин | 8 раз в день 7624,50 | 7624,50 | |||||
| 10 мин | 3 раза в день 2932,50 | 2 раза в день 1955,00 | 3 раза в день 2932,50 | 7820,00 | |||
| 13 мин | 1 раз в день 1270,75 | 1270, 75 | |||||
| 5. Отсутствует на месте специалист, необходимый для немедленного решения возникших проблем (например, стипендий для студентов, системные проблемы) 15 мин | 1 раз в день 2199,38 | 1 раз в день 1466,25 | 6 раз в неделю 2639,25 | 2 раза в день 2932,50 | 9237,38 |
1 92 Экономика качества
Таблица 6.4 (окончание)
| Проблемы | Управление финансового анализа и бюджета | Общая бухгалтерия | Отдел аудита | Отдел платежей | Иссл ед овател ь- ский отдел | Общий отдел | Суммарные потери |
| 6. Помощь неопытным или временным сотрудникам 5 мин |
|
|
|
|
| 1 раз в день одному чел. из 8, 160 дней 306,67 | 306,67 |
| 7. Звонки общего характера поступают на телефон директора 10 мин |
|
|
|
|
| 4 раза в неделю 1564,00 | 1564,00 |
| 8. Не используются все возможности. Оплата неиспользуемых опций |
|
|
|
|
| 660,24 | />660,24 |
| 9. Стирание сообщений с автоответчика | 6524,81 | 1466,25 | 2199,38 |
|
|
| 10 190,44 |
| ИТОГО: | 6547,02 | ||||||
Рабочий график: 5 рабочих дней, 51 неделя в год.
Глава 6 Примеры из практики *| 93
Стоимость минуты рабочего времени: рядового сотрудника 0,3833333 ($ 23/ч),
менеджера 0,575 ($ 34/ч), старшего менеджера 0,766666 ($ 46/ч)
| Проблемы | Управление финансового анализа и бюджета | Общая бухгалтерия | Отдел аудита | Отдел платежей | Исследовательский отдел | Общий отдел | Суммарные потери |
| 1. Неправильные соединения 0 мин | 7 раз в день 0,00 | 1 раз в неделю 0,00 | 10 раз в день 0,00 | 0,00 | |||
| 2. Неполнота сообщений 0,5 мин | 1 раз в день 48,88 | 48,88 | |||||
| За. Повторное соединение с тем же номером 0 мин | 3 раза в день 0,00 | 5 раз в день 0,00 | 6 раз в день 0,00 | 0,00 | |||
| 36. Повторное соединение с тем же номером и с разрывом разговора 0 мин | 4 раза в день 0,00 | 2 раза в день 0,00 | 0,00 | ||||
| 4. Сотрудники департамента покидают офис, никому не сообщив об этом 2,5 мин | 8 раз в день 2932,50 | 2932,50 | |||||
| 2,5 мин | 3 раза в день 733,13 | 2 раза в день 488,75 | 3 раза в день 733,13 | 1955,00 | |||
| 2,5 мин | 1 раз в день 244,38 | 244,38 |
"| 94 Экономика качества
| Проблемы | Управление финансового анализа и бюджета | Общая бухгалтерия | Отдел аудита | Отдел платежей | Исследовательский отдел | Общий отдел | Суммарные потери |
| 5. Отсутствует на месте специалист, необходимый для немедленного решения возникших проблем (например, стипендий для студентов, системные проблемы) 2,5 мин | 1 раз в день 366,56 | 1 раз в день 244,38 | 6 раз в неделю 439,88 | 2 раза в день 488,75 | 1539,56 | ||
| 6. Помощь неопытным или временным сотрудникам 0 мин | 1 раз в день одному чел. из 8,160 дней 0,00 | 0,00 | |||||
| 7. Звонки общего характера поступают на телефон директора 0 мин | 4 раза в неделю 0,00 | 0,00 | |||||
| 8. Не используются все возможности. Оплата неиспользуемых опций | 0,00 | 0,00 | |||||
| 9. Стирание сообщений с автоответчика | 4885,25 | 1466,25 | 2639,25 | 1 0 557,00 | |||
| 10. Обучение персонала 1 час | 25 х $ 23 21 х $34,50 6 х $ 46 | 1575,50 | |||||
| ИТОГО: | 18 852,81 | ||||||
Глава 6 Примеры из практики
CD
СЛ
Заключение
Описанные выше пилотные проекты наглядно продемонстрировали, что анализ затрат на качество служит отличным инструментом управления предприятием. Они доказали, что управление затратами, связанными с качеством, позволяет выявлять существующие возможности для совершенствования работы организаций и отслеживать их практическое использование, причем не только в промышленности и сфере услуг, но и в условиях Университета.
Еще по теме Анвлиз телефонной связи:
- № 170 Письмо Г.Г. Карпова К.Е. Ворошилову о необходимости включения в его кабинете телефона правительственной связи
- 4 Создание виртуального эталона модема для телефонных линий связи и практическое применение системы оценивание качества
- 4.1.2 Повышение эффективности использования стандартных телефонных каналов в интересах всех видов специальной связи и снижения эксплуатационных расходов.
- Международные связи киевской великокняжеской династии в X—XII вв. (по данным X. Рюсса). Династические связи русских князей
- § 7. Связи, наследуемые и создаваемые универсальной деятельностью, — связи со-творческие. Общность творчески-свободного времени в противоположность досугу
- Глава 12. ИСКУССТВО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
- 5.2. Поступление угрозы по телефону
- ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ
- НАУКА ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
- МЕТОДЫ ОТРАЖЕНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ АГРЕССИИ
- Телефон вместо кошелька [120]
- Разговор по телефону, который не получился
- Телефон на все случаи жизни [121]
- 4.2.5Оперативный контроль и настройка на параметры телефонного канала.
- Психолог-консультант в службе экстренной психологической помощи – «Телефон доверия»