<<
>>

5.1. Этап первый. Фиксация проблемы

Задача этого этапа — сформулировать проблему и зафиксиро­вать ее документально.

Формулировка проблемы вырабатывается самим клиентом; дело аналитика — выяснить, на что жалуется клиент, чем он недоволен.

Это и есть проблема клиента так, как он ее видит. При этом следует стараться не повлиять на его мнение, не исказить его. В беседе лучше не подавать реплик типа «Я согласен (не согласен) с вами», а «Я вас слушаю». (Кстати, этого правила нужно придерживаться и при ин­тервьюировании на последующих этапах: ведь нам требуется инфор­мация не от аналитика, а от тех, с кем он беседует.)

Самой грубой ошибкой на этом этапе было бы тут же занять­ся решением поставленной проблемы. Этого нельзя делать по ряду причин.

1. Клиент обратился за помощью потому, что он не смог решить проблему самостоятельно: ситуация для него оказалась сложной. Следовательно, его модель ситуации неадекватна, а сообщить о ситу­ации он может только то, что он сам знает, что входит в его модель. Поэтому попытка решать проблему сразу, только с этой информаци­ей заранее обречена на неудачу. По сути дела, последующие этапы и предназначены для сбора информации, недостающей для обеспе­чения адекватности модели.

2. Впоследствии станет ясно, в том числе и самому клиенту, что первоначальное определение его проблемы является неточным, или неполным, или даже неверным. Слишком часто клиент сам диагнос­тирует свою проблему и слишком часто при этом ошибается. Часто симптомы принимаются за проблему.

Например, когда пациент является к врачу с жалобой на боли в левой руке, врач зафиксирует анамнез, но не станет сразу лечить руку, а направит больного на кардиограмму: возможно, это иррадиа­ция болезненности сердца.

Другой пример. Фирма жаловалась на то, что производствен­ные цеха не успевают изготовлять запчасти по заказу клиентов, а ока­залось, что основная задержка — в излишне долгой предварительной канцелярской обработке заказов.

3. В ходе исследования может оказаться, что для устранения проблемы клиента нужно решить вовсе не его, а чью-то еще, совсем другую проблему.

Например, служащие крупной организации жаловались на дол­гое ожидание лифтов в их многоэтажном здании. Технические служ­бы предложили следующие варианты: а) построить дополнительные лифты; б) установить скоростные лифты вместо старых медленных;

в) создать единое диспетчерское управление лифтами. Психолог пред­ложил повесить в предлифтовых холлах большие зеркала. Вариант оказался самым дешевым и очень эффективным: женщины занялись прихорашиванием, мужчины незаметно подглядывали за ними, и жа­лобы прекратились.

Другие примеры: для решения ряда проблем студентов надо сна­чала решить проблемы преподавателей; чтобы решить проблемы па­циентов, нужно решить проблемы медперсонала.

Таким образом, фиксация проблемы клиента является лишь от­правной точкой, началом системного исследования, а не готовой фор­мулировкой проблемы, подлежащей немедленному решению.

Что касается самой фиксации проблемы, то необходимо за­метить, что документальное оформление работ, проделанных не только на этом, но и на последующих этапах, необходимо в связи с изъянами человеческой памяти, нарастанием объемов информа­ции по ходу работы, изменениями окружающей обстановки со вре­менем и т.д.

Контрольные вопросы

1. Почему необходимо документально зафиксировать проблему кли­ента?

2. Почему не следует приступать к решению проблемы сразу после ее фиксации?

<< | >>
Источник: Ф.П. Тарасенко. ПРИКЛАДНОЙ СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ. 2010

Еще по теме 5.1. Этап первый. Фиксация проблемы:

  1. 3.4.1 Программа социологического исследования, основные этапы его проведения
  2. ПОНЯТИЕ «РЕНЕССАНС» И ПРОБЛЕМА ВОСТОЧНОГО РЕНЕССАНСА
  3. Детство и этапы взросления
  4. Ассоиианизм как первое направление психологии
  5. Этапы формирования новой модели экономики
  6. Проблема источника знания
  7. Экологические проблемы уничтожения химического оружия
  8. Проблемы нормирования антропогенных нагрузок при осуществлении военной деятельности
  9. Этапы постановки проблемы  
  10. СИСТЕМА СРЕДНЕГО, ВЫСШЕГО,ПОСЛЕВУЗОВСКОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГОИ СООТВЕТСТВУЮЩЕГОДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
  11. II. Современные философские проблемы областей научного знания
  12. Ценности науки и проблема социальной ответственности
  13. СУЩНОСТЬ, ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ и ЗАКОНОМЕРНОСТИ СТАНОВЛЕНИЯ НАУЧНО- ТЕХНИЧЕСКОГО ПОТЕНЦИАЛА (НТП) СОВРЕМЕННЫХ РАЗВИТЫХ СТРАН
  14. Первое произведение как семиологический факт
  15. Первая помощь при ранениях
  16. Владимир Сергеевич Соловьев Первое начало теоретической философии
  17. § 1. Проблема континуума и континуум-гипотеза
  18. НАЧАЛО И ПЕРВЫЙ ЭТАП
  19. § 1.3 Условия и этапы институционализации безопасности