ТЕМА 26. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРАКТИКИ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ

Зрелищная эффективность измеряется чем-то видимым,

сознанным, реальным. Зрелищная эффективность

далека от настоящей эффективности: она продолжает

оставаться пеной на поверхности.

Ф.Жульен

СОДЕРЖАНИЕ

1.

2. Трудности, связанные с измерением эффективности социальной работы.

3. Современные модели эффективной социономической деятельности.

4. Эффективность и стандарты социальной работы.

Литература

Блайт Б., Браэр С. Практика социальной работы: эффективность // Энциклопедия социальной работы…Т.2. – С.310-315.

Жульен, Ф. Трактат об эффективности: Пер. с франц. / Ф. Жульен. - М.-СПб.: Университетская книга, 1999. – 236 с.

Кристенсен, Ж. Профессия инженера по человеческим факторам // Человеческий фактор: В 6 т. Т.1. - М., 1991. - С.52.

Роджерс, К. Взгляд на психотерапию. Становление человека / К. Роджерс. - М., 1994. - С.60.

Щукина, Н.П. Методологические проблемы разработки стандартов социальной работы // Проблемы стандартизации социальной работы. - М.,1996. - С.36.

Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания семьи и детей / Рук. авт. колл. Е.И. Холостова – М.: Институт социальной работы, 1997. – 117 с.

Эффективность социальной работы: Методологический семинар / Сост.-ред. В.В. Колков – М.: Институт социальной работы, 1998. – 115 с.

I. Тема эффективности организации, социальной деятельности – предмет пристального внимания многих научных дисциплин, как, впрочем, и социальной практики. Так, в технических науках эффективность измеряется с помощью ”коэффициента полезного действия”, “надежности”, в экономике - с помощью ”затрат”, “прибыли”, “производительности труда”, в кибернетике – с помощью ”регулируемости”, “негэнтропии” и т.п.

Что касается социальной работы, то она всегда нуждалась в объективной оценке, тем более помощь, оказываемая клиентам специалистами социальных служб. Соответствующие требования выдвигаются сегодня, как и вчера, с разных сторон: правительственных инстанций, субъектов государственного и негосударственного секторов социальной поддержки населения, самих клиентов социальных служб.

Обзор работ по анализируемой тематике, сделанный К.Вуд в конце 70-х гг. ХХ в., позволил ей сделать вывод о неэффективности социальной работы. В большинстве исследований, как постулировала К.Вуд, отсутствовали: 1) четкие характеристики программ помощи; 2) проблем клиента; 3) условий, в которых приходилось их решать. Полагая, что в подобных случаях оказание помощи было недостаточно квалифицированным, исследователь сочла возможным сделать соответствующий вывод о неэффективности социальной работы. Наряду с этим, она сформулировала ряд принципов, на которых основывается успех работы с клиентом: 1) тщательный анализ проблемы и 2) тех факторов, которые способствуют и препятствуют ее возникновению, а также решению данной проблемы; 3) умение поставить задачи, 4) обсудить с клиентом условия контракта, 5) спланировать действия и, 6) наконец, оценить достигнутый клиентом прогресс173.

Анализируя вклад К.Вуд в изучение эффективности социономической деятельности, заметим, что в современной теории и практике социальной работы представлено множество моделей соответствующей деятельности. Причем, эффективность (в переводе с латинского языка) - результат чего-либо. Критерий же (в переводе с греческого) – признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо. Однако трактовка термина, перевод его с одного языка на другой, не есть научное определение понятия. В этой связи обратимся к ряду научных подходов, в рамках которых и определяется анализируемый нами предмет: эффективность социальной работы.

II. Пожалуй, объединяющим началом для разноообразных подходов к измерению эффективности социономической деятельности является признание того факта, что процесс оценки эффективности социальной работы – достаточно сложная задача. Действительно, цели и задачи социономической деятельности многообразны и всеобъемлющи. Поэтому нелегко их перевести на язык объективных, формализованных показателей. И это будет, во-первых. Во-вторых, нестрого определяемая технология социальных услуг с трудом поддается точной стандартизации и измерению. В-третьих, на конечный результат потребителя социальных услуг - клиента – влияет множество факторов, смазывающих картину реальной эффективности социальной работы. В-четвертых, конечный результат сложно измерить, так как изменению в поведении человека трудно дать количественную оценку или определение. В-пятых, итоговую оценку не всегда легко интерпретировать, ибо неоднозначные выводы часто подвержены противоположным толкованиям174.

Важно иметь в виду и другое. Определение критериев эффективности социальной работы связано с системой ценностей, а она у специалистов - приверженцев разных научных традиций – не одинаковая. Причем сами ценности, исповедуемые профессионалами, гораздо сложнее, чем те схемы и упрощения, которые используются этими профессионалами. Более того, ценности меняются со временем, что не менее важно учитывать как при выборе критериев оценки социономической деятельности, так и при оценке этой деятельности. Учитывая вышесказанное и в силу того, что социальная работа зарождается, получает развитие, прежде всего, как практика, проанализируем те из утвердившихся в науке подходов, которые представляют значимость с точки зрения практики социальной работы.

III. Для приверженцев наиболее общего из интересующих нас подходов, назовем его универсальным, характерна трактовка эффективности организации как такого абсолютного свойства системы, которое не зависит от специфики организации и, прежде всего, от ее назначения и целей.

Оппоненты такого видения эффективности организации подчеркивают, что само по себе применение правил не гарантирует ни высокой эффективности, ни оптимизма. Несомненно, в организации имеются правила, предписывающие процессы, приводящие к низкой ее эффективности. Однако зададимся вопросом: ”Что такое правила, предписания, стандарты организации?” Это - результат обобщения лучшего опыта, оформленного в соответствующем виде: в виде норм и стандартов. Но пока данный процесс обобщения осуществлялся, жизнь организации – живой системы - не стояла на месте.

Иными словами, любое правило, любой стандарт организации – своего рода ее “вчерашний день”. Как постулировал в этой связи М.Сипорин, существует профессиональная обязанность действовать, насколько возможно, в соответствии с принципами профессиональной деятельности. При этом профессионалу положено знать, когда и как, в какой мере могут быть сделаны исключения из правил175. “Нет более бездумного человека,- подчеркивал в этой связи другой ученый, - чем тот, кто сводит всю свою деятельность к применению и осуществлению ранее изданных директив176.

Не менее распространенным к измерению эффективности является целевой подход. Как пишет Х.Хендрик, определение организационных целей (что само по себе очень важно) может существенно помочь в выборе критериев организационной эффективности, поскольку некоторые критерии являются прямым отражением этих целей. Согласно данному подходу, ”эффективность организации” – понятие относительное, связанное с ее назначением и целями.

Таблица 13

Концептуальная схема организации177 Свойства

Признаки Общественный

инструмент Социальная

общность Безличная

структура Цели Цели-задания Цели-ориентации Цели-системы

Власть

Иерархия Централизация Односторонняя личная

зависимость

Управление Целенаправленное

управляющее

воздействие

Самоорганизация Организационный порядок Не будем анализировать всю схему, обратим внимание лишь на целеполагание. Как видим, перед любой организацией стоит, как минимум, три группы целей. Причем зафиксированные в таблице цели являются базовыми. Наряду с ними, в организации имеется множество вторичных, производных целей, и далеко не все из них могут быть переведены на язык объективных формализованных показателей.

Сам факт множественности целей, стоящих перед организацией, проблематизирует определение ее эффективности с помощью целевого подхода. К тому же, подчеркнем это вновь, далеко не все цели организации могут быть операционализированы. Действительно, одно дело измерить “цели–задания” (планы, поручения, задаваемые организации более высокими структурами), и совершенно другое – измерить “цели–системы” (равновесие, стабильность, целостность, устанавливаемые системой управления).

В последнее время исследователи все чаще предлагают оставить в покое чересчур общий вопрос об эффективности работы с клиентом и обратить внимание на конкретные формы вмешательства (а), в связи с различными категориями клиентов (б), находящихся в разных условиях (в) и разном окружении (г)178. Иными словами, практика ставит более конкретные вопросы, касающиеся действенности социальной работы. При этом подчеркивается, что типичным клиентом социальных служб остается семья. Однако важно иметь в виду, что она представлена разными типами - нуклеарными и многопоколенными семьями, семьями в повторном браке, семьями с одним родителем и другими.

Вместе с тем, влияние переменных величин на конечный результат - эффективность социальной работы - пока еще занимает мало места в социономических исследованиях. Однако все чаще раздаются предложения включить в критерии эффективности работы с клиентом социальной службы следующие:

1) характеристика социального работника – его умение вести диалог, пол, этническая принадлежность, уверенность в себе и способность сопереживать;

2) характеристика клиента и восприятие клиента социальным работником – его (или ее) привлекательность, готовность к изменениям, вера в свои силы;

3) условия работы – помещение, наличие приемной, расположение социальной службы (в “спальном районе”).

Резюмируя вышесказанное, подчеркнем, что хотя изучение эффективности социальной работы еще не привело к созданию всеобъемлющего набора алгоритмов такой работы, тем не менее, сделаны важные шаги179. По мере того, как объем исследований станет расти и они затронут сферы, пока остающиеся “в задних рядах научного автобуса”, будет возрастать и качество социальных услуг.

IV. При отсутствии стандартов деятельности организации невозможно установить, выполняется ли работа персоналом достаточно эффективно (например, если уровень “х” является средним, то “х + у” – высоким, а “х - у” – неудовлетворительным). Если нет стандарта, то любое изменение деятельности будет необъяснимым. Даже тогда, когда сравнение проводится между условиями А и Б, желательно знать, остаются ли более низкими показатели эффективности Б в рамках стандарта. Отсутствие стандарта затрудняет анализ всех данных, полученных при исследовании деятельности организации.

Вместе с тем, стандарты являются промежуточной переменной, которая, в свою очередь, связана с организационной эффективностью как конечной зависимой переменной. В этой связи нас стандарты интересуют не сами по себе, а как средство повышения эффективности социальной работы.

Если специалист хочет разработать стандарты,- пишет Д.Мейстер,- он должен начать с критериев, поскольку наиболее правильная последовательность будет следующей:

1) определение критериев;

2) определение показателей, которые делают данные критерии конкретными и точными;

3) установление стандартов, которые скоординированы с показателями180.

Итак, критерии эффективности социальной работы – то, что предшествует стандартам. Стандарты конкретизируют и более точно определяют критерии количественно. Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, и утверждается компетентным органом. В этой связи важно уточнить, что мы будем рассматривать в качестве данного объекта. Это могут быть образцы социальных услуг, предоставляемых клиентам социальных служб, это могут быть нормы, правила, требования различного характера. Иначе говоря, имеет смысл вести речь о стандартах социальной работы как профессии, о стандартах практики социальной работы и т.п.

Возможно, на данном этапе развития социальной работы в России имело бы смысл сосредоточить внимание на выработке стандартов по обслуживанию клиентов социальных служб. Тем более, именно клиент – фундамент организации, поддерживающий ее существование, дающий ей работу. Более того, в случае с социальными службами проблема клиента приобретает особое звучание, коль скоро все свои знания, навыки и умения социальные работники, согласно своему Этическому кодексу, призваны направлять на оказание помощи клиенту в его развитии.

Разработка стандартов социальной работы – логический, строгий процесс интеллектуальных открытий, творчества. На всех этапах этого процесса используется комплекс процедур. Думается, что разработке даже самых “простых” стандартов может помочь системный подход. Заметим, что системная модель – это, по существу, традиционная модель решения проблемы181. В общем, она состоит из четырех этапов: 1) формулировка проблемы; 2) разработка возможных альтернативных решений; 3) испытание и отбор одной или нескольких альтернатив; 4) внедрение. Первый этап включает в себя определение требований к стандарту, второй – определение системы стандарта в целом и проектирование этой системы, третий – проверку проекта, и четвертый - внедрение182.

Опасно полагать, что компоненты системы изолированы друг от друга. Взаимодействия всегда существуют, даже если они не установлены. В этой связи специалист призван считаться с возможными эффектами взаимодействия.

Разработка стандартов - это процесс последовательных приближений. Для этого имеется ряд оснований: 1) очевидно, что одни и те же вопросы и виды деятельности возникают и выполняются на различных этапах разработки стандартов; 2) может случиться, что требуемый анализ не был проведен ранее, или появилась новая информация, которую следует проанализировать. Иногда “разработчики” не могут найти верное решение, и тогда процесс разработки стандартов идет по принципу “отрежь и примерь”, то есть решение предлагается, рассматривается и отвергается. Специалисты снова прилагают усилия, решение снова отвергается, и так до тех пор, пока проект не начнет приближаться к своей окончательной форме.

Резюмируя вышеизложенное, отметим, что определение точных количественных стандартов социальной работы представляет ряд трудностей. При выводе конкретных стандартов целесообразно использовать специалистов своего дела, поскольку, в конечном счете, это субъективная оценка. В этих целях нередко используется экспертный опрос. Однако и в таком случае мы сталкиваемся с рядом проблем, блестяще описанных К.Роджерсом183. В процессе оценивания мы очень редко позволяем себе понять, какой смысл имеет наше утверждение для оцениваемого субъекта, его действий. Стремление же понять другого, его поступки связано с большим риском. Понять другого – это значит, в конечном счете, изменить себя. Но мы все боимся изменять себя, постулировал К.Роджерс. Причин тому – большое множество. Обратим в этой связи внимание лишь на тот факт, который был проанализирован еще несколько сот лет тому назад в “Государе” Н.Макиавелли: “Надо сказать, - писал выдающийся государственный деятель XVI века, - что ничего нет труднее для воплощения и более сомнительного с точки зрения успеха, чем порождение нового”184. В этой связи очень важным представляется вовлечение в процесс разработки стандартов персонала оцениваемых организаций. Доброжелательность при выслушивании их мнений, чувство локтя обычно обеспечивают то, что стандарты будут созданы вовремя и удовлетворят предъявляемым к ним требованиям, а их использование будет длительным источником гордости и удовлетворения всех разработчиков.

Что касается содержательных характеристик анализируемых стандартов, то специалисты социальных служб “все крепче уверовали в то, - как пишет З.Бауман, - что секрет их успехов и неудач должен и может быть найден в букве процедурных правил и правильном толковании их духа”185.

Когда же процедурные вопросы превалируют над нравственными и начинают служить ключом к успеху в работе (а многие социальные работники сугубо прагматичны, ориентированы на быстрый успех), то наиболее очевидным и легко реализуемым последствием становится побуждение уточнить правила и сделать их менее расплывчатыми, дабы сузить диапазон возможных толкований; сделать решения, принимаемые в каждом конкретном случае, совершенно определенными и предсказуемыми.

Вместе с упованием на эти меры возникает мнение, что, если случатся сбои, то они будут списаны на нерасторопность, халатность, недальновидность работников социальных служб и их руководства, и вся вина ляжет на них. Такая постановка вопроса подталкивает специалистов социальных служб к поиску собственных недостатков и объяснению своими неудачами или недостатками социальной политики в целом той волны критики, которая всегда имеет место относительно деятельности социальных служб. Такая критика неизбежна уже в силу того, что большая часть вопросов, входящих в проблемное поле социальной работы, – из ряда нерешаемых: они в системе наших ценностей, которые у нас – разные.

В этой связи, завершая рассмотрение вопроса об эффективности социальной работы в целом, стандартах социономической деятельности как промежуточной переменной относительно ее эффективности, подчеркнем: какие бы внешние характеристики социальная работа не имела, она остается этическим жестом принятия ответственности за судьбу и благосостояние других людей. Причем, чем слабее эти другие, тем выше ответственность соционома за них. Двойственность и неясность не могут быть искоренены из социальной работы, ибо ее основы - не технологические, а нравственные стандарты. Но именно над ними, как постулирует З.Бауман, нависла угроза186.

Нет ничего рационального в принятии на себя обязательств, в том, чтобы заботится о других и вообще быть нравственным в прагматически настроенном обществе. Может быть, отчасти именно этим и обусловлен интерес практиков к технологическим (процедурным) – не нравственным стандартам социономической деятельности? Думается, данная тема заслуживает проведения по ней дискуссии.

В силу сказанного возникает серьезный вопрос: что же держит социальных работников в их профессии, где много неопределенностей и большая доля ответственности за судьбу тех, кто наиболее уязвим и ущемлен в современном обществе? Более того, известно немало факторов, мешающих социальной работе претендовать на высокий статус:

- профессия эта преимущественно женская;

- обслуживает она в основном низшие слои общества;

- социальные работники часто придерживаются нетрадиционных взглядов на социальную патологию;

- бытовой характер проблем не способствует профессиональному авторитету специалистов данного профиля;

- большинство социальных работников не имеют высшего образования;

- важность социальной работы для благополучия общества не является чем–то само собой разумеющимся187.

Отвечая на подобного рода вопросы, некоторые специалисты констатируют, что только сама нравственность и может поддержать себя. Лучше проявить заботу; чем “умыть руки”, лучше быть солидарным с другими в их несчастье; чем выразить безразличие, лучше быть нравственным, даже если это не делает людей более богатыми. К сказанному добавим: соционома держит в его профессии самостоятельность сделанного им выбора в пользу социальной работы, чувство ”локтя”, а также тот смысл, которым наполняется жизнь специалиста в результате его взаимодействия с клиентом. В самом деле, можно ли описать те чувства, которые возникают в душе соционома, когда клиент смотрит на него с благодарностью, если не с восхищением и любовью? Если, прощаясь, клиент с улыбкой и уверенной походкой уходит из социальной службы? Мы обретаем уверенность, растет наш профессиональный уровень благодаря таким редким, но регулярно происходящим превращениям, поскольку знаем, что есть и наша заслуга в избавлении людей от ненужных страданий.

Подводя итог сказанному относительно критериев эффективности социальной работы, подчеркнем, что они всегда условны. Они сильно зависят от ограничений, связанных с приоритетами социальной службы, которые в зависимости от ее материально-технической базы, финансовых возможностей, особенностей персонала и этапа развития как социальной службы, так и ее клиента, могут быть разными, и многого другого. Поэтому ценность используемого специалистами подхода к измерению эффективности социальной работы во многом зависит от того, насколько профессионально учтены все эти ограничения.

Вопросы для самоконтроля

1.Что такое эффективность как научное понятие?

2. Каково соотношение понятий “эффективность” и ”стандарты”?

3. Проанализируйте основные модели эффективности социальной работы. Какая из них наиболее адекватна, на Ваш взгляд, современной практике социальной работы в России?

Темы рефератов

1. Современная дискуссия об эффективности социономической деятельности.

2. Минимальные социальные стандарты в России как практическая проблема.

3. Клиент социальной службы как субъект процесса измерения эффективности социальной работы.

Задачи и упражнения

1. Проанализируйте статьи из “Энциклопедии социальной работы” (т.2), посвященные эффективности социономической деятельности. Разделяете ли вы точку зрения К.Вуд относительно практики социальной работы?

2. Какую роль в организации практики социальной работы играет расположение помещения социальной службы?

3. Проанализируйте местную “Социальную газету”, на страницах которой еженедельно представлены материалы о практике социальной работы. Эффективна ли эта практика, если о ней судить по соответствующим текстам?