Характеристика директивного общения «Я не художник слова. Я— начальник». Из записных книжек И. Ильфа «Можно добиться гораздо большего добрым словом и пистолетом, чем одним только добрым словом». Аль-Капоне Мы уже отмечали, что такие качества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Однако каждый из нас может припомнить бесчисленные примеры того, что форма отстаивания своих интересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий. И происходит это потому, что, исходя из конкретных условий своей жизни, многие люди быстрее приобретают навыки и привычки защитно-агрессивного поведения, как неэффективного заместителя директивного общения. Закрепляясь, они становятся достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств. Поэтому овладение приемами директивного общения входит в число неотъемлемых личностных атрибутов современного делового человека и руководителя в том числе, поскольку основным содержанием его профессиональной деятельности является работа с людьми для реализации служебных целей. Навыки и умения директивного и понимающего общения образуют одно из основных профессионально важных качеств— способности эффективно вести целенаправленную беседу. 54 Установки и правила директивного реагирования Напомним, что директивное общение—это взаимодействие, направленное на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей и содержащее реакции, выражающие наши взгляды, оценки, аргументы и стремления. Каковы же общие установки, лежащие в основе директивного подхода? Первым элементом директивного общения является установка на открытое поведение, активные действия по достижению своих целей. Когда вы ведете себя директивно, вы открыто выражаете себя, позволяете собеседнику узнать, куда и к чему вы стремитесь, вы занимаете и заявляете определенные позиции, вы защищаете свои права и действуете, исходя из своих убеждений и целей. Необходимо заметить, что не во всех жизненных ситуациях может оказаться приемлемым вести себя директивно. Возможны случаи, когда целесообразно и необходимо воздержаться от действий в соответствии со своими целями потому, что у вас нет ресурсов, условий, опыта, чтобы решительно достигать этих целей. Или вы не можете поддержать свои права и защитить себя просто потому, что обезоружены или над вами взяли верх, пересилили вас. Но тем не менее основной составляющий стержень директивного общения— это внутренняя установка на активные действия по достижению своих целей. Вторым элементом директивного общения является внутренняя установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые с вашей точки зрения не служат вашим значимым интересам и целям, или которые по ряду причин вы считаете неприемлемыми. Но, в то же время, директивность не означает, что вы действуете исключительно ради своих интересов, т. е. эгоистично. Директивность означает, что вы не игнорируете, не отрицаете свои собственные потребности, права и чувства в угоду интересам других людей (способность и решимость сказать «нет»), а стремитесь достичь своей цели, взаимодействуя с партнером и с учетом достижения им своих целей и потребностей. Третьим элементом директивного общения является внутренняя установка эффективно и решительно защищать себя от агрессивного поведения партнера по общению или личных нападок в ваш адрес. То есть вы имеете право и способны отстаивать себя в ситуациях угроз, критики и личных оскорблений, но без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным в адрес оппонента. 55 Четвертым элементом директивного общения является внутренняя установка на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей. То есть директивное общение с необходимостью включает в себя ясные и открытые действия, реакции, позволяющие партнеру по общению четко представлять ваши взгляды, вашу позицию, намерения и предпочтения по обсуждаемому вопросу. Как показывают обширные наблюдения, в практическом общении люди чаще всего испытывают трудности, либо мало обращают внимания именно на необходимость ясного и четкого выражения своей позиции, особенно в ситуациях наличия противоречий с партнером. И последняя характеристика директивного общения— принципиальная установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером, с учетом удовлетворения тех или иных значимых потребностей и интересов последнего. Другими словами, необходимо учитывать личностные особенности собеседника, его интересы и потребности. Таковы в сжатом виде основные параметры директивного общения. Отмеченные характеристики, аналогично характеристикам понимающего общения, являются общими ориентирами или установками, которых целесообразно придерживаться, чтобы быть эффективным в достижении целей и разрешении задач, требующих взаимодействия с другими людьми. Эти утверждения можно выразить следующими рекомендациями: выражайте свои позиции, стремления, чувства и идеи открыто, ясно и прямо без извинений или принижений как себя, так и оппонента; при обсуждении конкретных действий, позиций, при оказании воздействия делайте больший акцент на преимущества или отрицательные последствия для достижения целей партнера по общению; избегайте использования личных нападок, унижений или угроз в адрес оппонента, т. е. стремитесь связывать свои цели с целями оппонента, а не с его личностными особенностями; четко осознавайте и контролируйте свои эмоциональные состояния в ходе взаимодействия и стремитесь направлять их для осуществления положительных действий; используйте «позитивные» слова и выражения; по возможности, избегайте «эмоционально-нагруженных» фраз и оценочных суждений или безразличия к личности партнера и его интересам; .56 избегайте нетерпеливости, пустого разглагольствования к уступчиво-унизительной манеры обращения. Виды директивного реагирования Для систематизации дальнейшего изложения представим полный перечень возможных типов реагирования в практическом общении (и понимающих, и директивных) в схематическом виде (рис. 2). На схеме все виды реакций объединены в три категории—«понимающие», «промежуточные или смешанные», которые можно относить либо к понимающим, либо к директивным в зависимости от формы их использования, и «директивные». Категория «вопросы» является как бы пограничной, поскольку вопросы могут задаваться либо с точки зрения партнера, либо с собственной точки зрения. Реакции с точки зрения партнера по общению (понимающие) Чистые понимающие реакции — молчание; — простые фразы, подтверждающие контакт (да-да, угу, я понимаю); — перефразирование, переформулирование сказанного; — прояснение (не высказанного открыто, но в сознании); — «зондирование» базовых чувств (не полностью осознаваемых); Промежуточные (смешанные) реакции Понимаю -щие — интерпретация; — резюмирование; — подбадривание, заверение; — понимающие ———————————(вопросы) ——————— директив ные — директивные — открытое выяснение противоречий в позиции партнера (конфронтация); Чистые директивные реакции — открытый вызов (претензии, сомнения); — согласие (несогласие); неодобрение (одобрение); — совет, предложение, объяснение; — уговаривание; убеждение (переговоры, обхаживание, лесть); — приказы и угрозы Реакции с собственной точки зрения (директивные) Рис. 2 67 Перед обсуждением приемов директивного общения целесообразно дать краткую классификацию возможных форм задавания вопросов. Закрытые и открытые вопросы. Как мы отмечали, закрытые—это такие вопросы, отвечая на которые, собеседник может ограничиться кратким «да» или «нет». Например: «Вам нравится ваша работа?» Открытые вопросы—это такие, на которые собеседник уже не может ответить «да» или «нет». Например: «Чем вас привлекает ваша работа?» или «Что вас не устраивает в вашей работе?» Прямые и косвенные вопросы. Прямой вопрос—это когда тема или проблема, на которую нужно партнеру дать ответ, выражена в вопросе прямо, непосредственно. Например: «Устраивает ли вас ваша настоящая работа?» или «Хотели бы вы перейти на другую работу?» Косвенный вопрос—это когда интерес спрашивающего не выражен в вопросе открыто. Например: «Ну хорошо. Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете, вернулись бы вы на прежнее место?» Личные и безличные вопросы. Личные вопросы—это когда вопрос затрагивает личное мнение собеседника. Например: «Лично вы удовлетворены условиями на ...?» Безличные вопросы—это когда вопрос как бы остранен от личности собеседника. Например: «Вы не знаете, удовлетворительные или неудовлетворительные условия на ...?» Косвенные проективные вопросы. Это такая форма вопросов, когда собеседника просят высказаться как бы за другого человека или группу лиц в какой-то конкретной или воображаемой ситуации. Например: «Как вы считаете, что подумал бы (что сделал бы) Н, если ...?» Информационные тесты. Идея информационных тестов основана на эмпирически выявленной закономерности, что количество и характер информации о каком-либо факте (явлении, идее, человеке и т. п.) сильно зависит от личностного отношения собеседника к этому факту, от личностной значимости этого факта для человека. Поэтому информационный тест—это тоже постановка вопросов, предпочтительно в косвенной форме, но их основная цель—получение информации (путем нашего наблюдения) от партнера об интересующем нас факте, причем, нас интересуют именно особенности восприятия этого факта собеседником, в частности, такие: — как долго описывает; 58 — в положительных или отрицательных выражениях; — насколько полно, детально описывает. Затем делается качественное заключение об отношении собеседника к этому факту: чем больше и полнее информация, тем выше личностная значимость. Еще несколько соображений о правилах формулирования вопросов. 1. Вопрос должен быть логичным, конкретным и затрагивать только одну тему. Например: «Какие дополнительные права необходимо предоставить малым предприятиям в сфере кредитования, которые, по вашему мнению, наиболее важны для эффективности их работы?» Лучше этот вопрос разбить на два вопроса: — Какие права, предоставляемые малым предприятиям в кредитовании, наиболее важны, по вашему мнению, для эффективности их работы? — Какие права, на ваш взгляд, необходимо дополнительно предоставить малым предприятиям в сфере кредитования? С другой стороны, в процессе личной беседы не стремитесь задавать два (или более вопросов) сразу, прежде, чем не получите ответа на один вопрос. Это правило основывается на склонности человека отвечать только на один из поставленных вопросов, на тот, который представляется более личностно значимым, важным или удобным для ответа. А повторение одного и того же вопроса в беседе (хотя это не исключается) может приводить к психологическим «сбоям». Прием задавания двух вопросов подряд эффективен в специфических ситуациях (в условиях групповых переговоров, на производственных совещаниях, на пресс-конференциях и т. п.), когда сама возможность постановки вопросов резко ограничена. 2. Стремитесь избегать мало распространенных терминов и слишком длинных вопросов. 3. Если тема мало знакома собеседнику, полезно давать пояснения и примеры к задаваемым вопросам. Директивные приемы реагирования промежуточного уровня—это директивные вопросы (или вопросы с собственной позиции) и конфронтация (или выяснение противоречий в позициях, взглядах, эмоциональных переживаниях партнера). Промежуточными они называются потому, что хотя и «отталкиваются» от информации, выраженной собеседником, 59 но по своему содержанию являются направляющими, директивными в соответствии с нашими целями и интересами. Директивные вопросы. Все вопросы по содержанию делятся на две большие категории: вопросы с точки зрения партнера по общению (понимающие) и вопросы, отражающие нашу собственную позицию и стремление (директивные). В первом случае—это такие вопросы, которые являются нашей реакцией на сказанное партнером. Основная цель таких вопросов—стремление прояснить его мысли и чувства и полнее их понять. Хотя такими вопросами мы и направляем его внимание к определенным аспектам его собственных мыслей и чувств. Основное отличие директивных вопросов от понимающих состоит в том, что, во-первых, мы своим вопросом либо направляем внимание партнера к той проблеме, которую мы считаем целесообразнее обсуждать в соответствии с нашими собственными целями (т. е. переключаем его внимание с того, что он обсуждал ранее); во-вторых, директивным будет вопрос и в том случае, когда даже реагируя на информацию,, сообщенную партнером, мы самой формой постановки вопроса no-существу, стремимся не прояснить полнее его точку зрения, а скорее направить его размышления в русло, выгодное нам самим: либо поставить собеседника в неудобное положение, а то и загнать его в тупик, или вызвать у него сомнения в правильности предполагаемого действия. Например: «Насколько я понимаю, переход в другой отдел своей фирмы ты считаешь единственным выходом из сложившейся ситуации. Но ответь тогда мне на такой вопрос—в новом отделе тебе придется начинать с рядового инженера, и как же ты будешь разрешать свои материальные проблемы, которые и сейчас у тебя есть, хотя ты и занимаешь руководящий пост?» (косвенный директивный вопрос, ориентированный на то, чтобы вызвать сомнение партнера в правильности предполагаемого действия). «Петр, я вижу, что ты сильно взволнован и обеспокоен сложившейся ситуацией. Но давай эту тему обсудим в другой раз. У нас есть запас времени. Сейчас мне важнее выяснить такой вопрос—есть ли у тебя надежные контакты с представителями прессы, и если есть, то какие?» (прямой директивный вопрос, ориентирующий собеседника на обсуждение другой темы). Заведующий отделением старшей операционной сестре: «Как я понимаю, вы намерены принять административные 60 меры в отношении медсестры, нарушившей одну из основных процедур при проведении последней операции. А что будем делать, если она подаст заявление об уходе? Вы хорошо знаете, что в отделении и так не хватает двух процедурных медсестер?» (косвенный директивный вопрос, ориентированный на вызывание сомнений у собеседника). Хотя в реальном общении такое разграничение не так просто провести, нужно всегда помнить, что приемлемость таких вопросов сильно зависит от установившихся взаимоотношений с собеседником—доверия, принятия и, естественно, от самой формы вопроса. С другой стороны, нужно помнить о том, что было сказано нами ранее в отношении постановки вопросов вообще—они неизбежно как бы «прерывают» поток размышлений и выражение чувств со стороны собеседника, поэтому директивные вопросы обычно полезнее задавать в середине, или на более поздних стадиях обсуждения проблемы. Конфронтация—открытое выяснение противоречий в позициях партнера. Используя прием конфронтации, мы стремимся помочь собеседнику осознать противоречия в своих рассуждениях, рассогласования, упущения в его позициях для оказания на него нужного психологического воздействия. При использовании этого приема важно избегать отрицательных оценочных суждений в адрес партнера, чтобы не нарушить контакт с ним и не вызвать у него защитные реакции. Например: «Слушай, Николай, как же тебя понимать—ты противоречишь сам себе. Сначала ты говорил, что ..., а сейчас утверждаешь почти противоположное... Это же не совсем логично, согласись?» (неэффективно). И, наоборот: «Извини, Николай, я хочу удостовериться, что понял тебя правильно. Может, я ошибаюсь, но ранее ты сказал, что... Вместе с тем, сейчас ты утверждаешь, что...» Эта форма использования приема более эффективна, т. к. демонстрирует ваше искреннее стремление понять позицию партнера (и тем самым сохранить психологический контакт), помогает получить дополнительную информацию, позволяет ему отступить, сохраняя свое лицо («Может быть, я ошибаюсь...») и косвенно, а не в лоб подводит собеседника к мысли, что его рассуждения, переживания противоречивы или не подкреплены фактами. Хотя опять же в реальной жизни часто бывает полезно и эффективно прямо указывать 61 на противоречия, но, естественно, избегая отрицательных оценок в адрес личности собеседника. К «чистым» директивным реакциям относятся: высказывание сомнений; выражение согласия—несогласия; высказывание совета или предложения; убеждение и приемы принуждения. Эти реакции полностью директивны по своей сути, т. е. мы полностью опираемся на свою систему ценностей, оценок, потребностей и целей, на свою точку зрения по обсуждаемому вопросу. Все «чистые» директивные реакции содержат скрытое или явное оценочное суждение с целью оказать психологическое воздействие на собеседника в соответствии с решаемыми задачами.