Тактики взаимодействия с различными типами людей в ситуации конфликта.
Эти тактики зависят от их поведения, типичными формами которого являются: «Страус»—человек, предпочитающий вести себя в ситуации конфликта так, будто ничего не происходит, будто он уверен, что если не говорить о проблеме, то она исчезнет сама собой. Только по некоторым невербальным признакам (покраснение лица, нервность в движениях и т. п.) вы можете догадаться о его внутреннем состоянии, но своими высказываниями он ничего этого не покажет. Естественно, такое поведение партнера создает вполне определенные затруднения для вас. Если он отказывается предпринимать усилия для разрешения проблемы, то ваши усилия в этом направлении должны соответственно удваиваться. Первое, что вы должны сделать—это заставить страуса признать, что проблема существует и лишь после этого вы можете добиться от него согласия на ее решение. Другой путь—берите инициативу на себя, не настаивая на том, чтобы партнер признал проблему. Четко обрисуйте, что вас беспокоит, укажите, что вы считаете тот или иной подход наиболее удовлетворяющим вас и затем двигайтесь к решению проблемы. Не вступайте в споры. Если «страус» начнет выдвигать аргументы типа: «Я не вижу здесь никаких сложностей, стоящих нашего внимания», не спорьте с ним. Скажите примерно следующее: «Я хотел принять это во внимание в случае, если в этом есть проблема. Если ее нет— тем лучше для нас. Однако осторожность никогда не помешает и я не вижу, почему предложенные действия должны вызвать ваши возражения». Сразу обозначьте свою инициативу, направьте усилия непосредственно на решение проблемы. При необходимости, выскажите альтернативные подходы и двигайте дело в нужном направлении. Нравится это «страусу» или нет, он будет вынужден реагировать, что создает возможность постепенного продвижения к цели. «Уходящий в сторону»—это партнер, пытающийся немедленно сменить спорную тему или перенести факт конфликта в другую сферу, где он не полномочен им заниматься. Единственный эффективный отклик в данном случае— не давать сбить себя с пути. Спокойно и твердо возвращайтесь к критической точке. Старайтесь овладеть инициативой, возвращая внимание партнера к конкретной проблеме и 133 предлагая варианты разрешения. Время от времени вы будете чувствовать необходимость еще раз изложить существенные моменты, требующие рассмотрения прежде чем переходить к другим вопросам. «Паровой каток»—это человек, стремящийся пробить себе дорогу через любые препятствия. Он использует запугивание и другие методы давления для того, чтобы заставить оппонента принять его условия, абсолютно не учитывая соображений партнера. Типичные для него обороты: «Я хочу», «Вам следует», «Вы бы лучше» и т. п. Он не собирается рассматривать альтернативы, формулировать общие цели и пр., поскольку его интересует только собственная выгода. От вас требуется спокойная, упорная настойчивость, чтобы не попасть под «каток». Не позволяйте запугивать себя и не давайте втянуть себя в спор на повышенных тонах. «Я понимаю, что ситуация вам неприятна. Мне она тоже неприятна. Вот почему мы должны выработать такой подход, который разрешит проблему приемлемо для нас обоих». Дайте понять оппоненту, что ваши ценности поставлены на карту и вы не намерены так просто уступать их. Применяйте тактику взаимовыгодного делового контакта. «Мул»—это человек, занимающий упрямую, неповоротливую позицию. Он не только сопротивляется вашим попыткам отыскать решение, но упорно раз за разом возвращается к прежней позиции, не пытаясь даже подумать о возможных компромиссах. В работе с таким персонажем нужна большая терпимость и энергия. Существенную роль может сыграть политика «кнута и пряника». Нажимайте на все мотивационные «кнопки», доводя до партнера мысль, что выполнение его намерений, сформулированных ранее, объективно требует разрешения возникшего разногласия. Фокус в том, чтобы быть упорным в своем желании решить проблему и в то же время не превращать ситуацию в столкновение самолюбий. «Петушок», человек, который ради того, чтобы избавиться от конфликтной ситуации немедленно, готов на любые решения, в том числе и явно невыгодные для себя. Не торопитесь принять его согласие за чистую монету. Предложите ему спокойно подвести итоги достигнутым договоренностям. Убедившись в приемлемости выработанного соглашения, подкрепите его позицию такими аргументами, которые он сам не принял во внимание. Конфликты в деловых беседах также неизбежны, как и в других сферах человеческих отношений. Поэтому не сле-134 дует их бояться и идти на беседу с заранее тревожной установкой—«конфликт неизбежен и обязательно наступит», помните, что навыки эффективного поведения в конфликтной ситуации есть неотъемлемые атрибуты и слагающие Профессии делового человека и владение ими обеспечивает оказание нужного влияния на других людей. Фактически, конфликт не только ставит вас перед неожиданными обстоятельствами, но в то же время он может открыть вам новые возможности, перспективы и способы действий, которые полностью будут служить вашим интересам. Конфликт—это специфическая стрессовая ситуация. Она может служить стимулом для конструктивного решения, несмотря на то, что создает при этом дополнительные трудности. Будьте организованы в своем подходе к разрешению конфликтной ситуации, и вы обнаружите, что можете эффективно ею управлять и добиваться успеха.