1 этап—определение проблемы: первичный обмен информацией.
Приступая к обсуждению с партнером любых значимых проблем и вопросов, важно сохранять установку на открытость обмена информацией. Для этого полезно придерживаться основного правила: не занимать заранее жесткую позицию и не торопиться «продавать» возможные преимущества собственного предложения оппоненту. Этому этапу свойственна директивность поведенческих реакций. Прежде всего, необходимо точно сформулировать содержание предмета обсуждения и ясно, без извинений изложить собственную точку зрения о понимании проблемы. Вот несколько основных рекомендаций в отношении того, как быть директивным на начальной стадии беседы: 1. Избегайте враждебности, ненужных извинений или оценочных реакций в адрес партнера. Высказывайте свои утверждения кратко и в положительной форме. 2. Избегайте преждевременных просьб к партнеру, не побуждайте его к конкретным действиям и не подтал-70 кивайте к занятию определенной позиции, к принятию решения. 3. Делайте основной акцент в обсуждении на содержании вопроса, а не на своих личностных оценках или впечатлениях о собеседнике. Эти составляющие взаимодействия особенно приемлемы в начале обмена информацией. В ходе последующего обсуждения может оказаться необходимым и желательным высказать собственную точку зрения, выразить свои суждения, оценку или просьбу о конкретном действии. Однако на начальном этапе беседы не следует сразу же высказывать свои суждения о личных предпочтениях или потребностях. Для иллюстрации рассмотрим несколько примеров: 1. А) «Послушайте, Иван Иванович, я хочу предложить вам одно серьезное задание. Важно, чтобы оно было ясным во всех деталях, и вы могли задать мне необходимые вопросы. Сначала я расскажу, в чем суть дела, а затем обсудим детали и возможные проблемы и трудности» (эффективно); Б) «Послушайте, Иван Иванович, сейчас я предложу вам задание, которое вы обязаны выполнить в сжатые сроки. Хочу подчеркнуть, что мы будем судить о степени серьезности, с которой вы относитесь к работе с нами, по итогам его выполнения» (неэффективно). 2. А) «У меня есть идея, которая, как я думаю, будет полезна для нас обоих. Мне бы хотелось обсудить ее с вами» (эффективно); Б) «У меня есть идея. Я знаю, что у вас в этой области намного больше опыта, и я не хочу выглядеть самоуверенным. Но я буду очень признателен, если вы позволите обсудить эту идею с вами. Я понимаю, что над ней еще надо поработать» (неэффективно). Из этих примеров хорошо видно, насколько важно при определении проблемы быть четким, кратким и положительным по форме. Важную роль на данном этапе играют и понимающие реакции. Как мы установили, в беседе с партнером нежелательно занимать сразу жесткую позицию или стремиться к достижению немедленного результата, минуя обмен информацией. Нежелательно также быстро менять свою позицию или соглашаться с партнером, прежде чем вы полностью обсудили возникшую проблему. Следовательно, в начале разрешения любой ситуации исключительно важно стремиться получить дополнительную информацию, прежде чем вы измените свою позицию, согласитесь с точкой зрения 71 собеседника или начнете высказывать свои предложения, оказывать воздействие. Вот несколько соображений о том, как проявлять понимание на уровне обмена информацией: 1. Задавайте вопросы с позиции потребностей, интересов партнера. 2. Демонстрируйте интерес и уважение к точке зрения собеседника. 3. Сохраняйте ситуацию беседы открытой Для обмена информацией (избегайте жестких позиций). Таким образом, на уровне обмена информацией по обсуждаемой проблеме нужно стремиться достичь атмосферы искренности и доверительности, демонстрировать своими реакциями стремление понять проблему с учетом мнений, взглядов, интересов и потребностей оппонента. Для выяснения видения проблемы с позиции вашего собеседника на этом уровне техника понимающего общения оказывается особенно эффективной и приемлемой. В любом случае, прежде чем обсудить что-то с человеком, необходимо, в первую очередь, привлечь его интерес к предмету разговора. И с психологической точки зрения первый этап ведения деловых бесед является в то же время первым общим элементом любого процесса убеждения. Общий алгоритм здесь таков: «Есть нечто, что может оказаться важным и полезным для нас обоих, давайте обсудим». А поскольку взгляды, потребности и интересы партнера лежат в основе любого процесса убеждения, то привлечение его интереса к нам, к теме предстоящей беседы необходимо всегда начинать с обращения либо к взаимным потребностям и целям, либо к целям и потребностям самого оппонента. И первоначальный обмен информацией по проблеме беседы, выявление его отношения к теме должен выявлять, поддерживать и развивать его интерес в нужном нам направлении. Другими словами, с самого начала беседы как процесса убеждения мы должны умело сочетать понимающие и директивные реакции, если хотим добиться устойчивой заинтересованности последнего в обсуждении темы беседы. Посмотрим, что может происходить в беседе, когда при разрешении конкретной проблемы вы поспешно, преждевременно раскрываете свою позицию, не выясняя до конца точку зрения партнера, т. е. «проскакиваете» этап получения информации о позиции оппонента. Допустим, вы бизнесмен и начинаете вести переговоры с партнером о предоставлении ему срочного коммерческого. 72 кредита. Ваша цель—выяснить возможные условия предоставления кредита, процентную ставку, сроки погашения кредита и т. п. Кроме этого, ваш партнер представляет потенциальную полезность в плане возможного заключения с ним выгодного контракта вашей фирмой. В ходе обсуждения вопроса ваш партнер выдвинул предложение: он хотел заключить договор о предоставлении кредита на условиях 10-процентной ставки. Вы понимаете, что можете поторговаться, решаете выдвинуть свое условие: «Хорошо, я согласен обсудить вопрос о предоставлении кредита подробнее при условии заключения с вами контракта на поставку крупной партии станков вашей фирмы на льготных условиях». Партнер: «А на какую процентную ставку я могу рассчитывать при получении кредита?» Вы: «Ну, думаю, что в пределах 15—20-ти процентов, но не меньше. К тому же я этот вопрос должен обсудить с руководством». И вот реакция партнера: «Знаете, я вижу, у вас возникают сложности. Давайте тогда оставим этот вопрос. Мы постараемся решить его с другим партнером. Тем более, у нас уже были предварительные контакты». Вы пытаетесь исправить положение и продолжаете: «Наверное, я не совсем точно выразился. Давайте подробнее обсудим возможные варианты, думаю, что мы сможем договориться». Партнер: «Полагаю, что нам надо прервать наше обсуждение, поскольку вы, по-видимому, еще не готовы к серьезному разговору. Тем более, что мы прорабатываем запасные варианты». Итог—тупиковая ситуация, в которую вы загнали себя сами. Ваша главная психологическая ошибка в том, что вы не обсудили всесторонне проблему получения кредита и преждевременно раскрыли свою позицию: а) точно не выяснили, какова срочность необходимости получения партнером кредита, для каких целей и т. д.; б) не выяснили до конца, какие шаги партнер уже предпринимал, чтобы получить кредит; в) в какой степени он действительно нуждается в получении кредита, поскольку не исключено, что он зондировал вашу заинтересованность в получении от- него партии станков. И своим «ходом» он поставил вас в более слабую позицию. 73