Исследования крупным планом. Исследование неформальной коммуникативной сети в государственной организации

Исследуемый вопрос: Имеют ли место неформальные коммуникативные связи, обнаруженные среди управленцев небольшой промышленной организации, среди всех работников более крупной государственной организации? Связаны ли эти схемы с личностными характеристиками?

Вид исследования: Полевое исследование.

Испытуемые: Все 79 работников государственной региональной налоговой службы, 8 из которых выполняли руководящую работу.

Переменные:

? Гроздевые элементы (девять специально отобранных информационных сообщений).

? Классификация испытуемых. Операциональные определения:

- «Изолированные» не слышали о новостях более чем в 50 % случаев.

- «Посредники» — не «изолированные», которые передавали информацию дальше более чем в трети случаев.

- «Крайние» — не «изолированные», которые передавали информацию дальше менее чем в трети случаев.

? Показатели оценки личности.

Общий порядок действий: Продвижение девяти информационных сообщений («гроздевых элементов») внутри организации изучалось в течение семи с лишним месяцев с помощью опросников, в которых работники должны были указать, когда, где и как они узнали (или не узнали) новость.

Результаты:

?              Управленцы получили чуть более 97 % всей неформальной информации, и каждый из них передавал ее дальше по меньшей мере в 50 % случаев (выступали в роли «посредников»).

?              Рядовые работники получили 56 % неформальной информации, но только 10 % из них оказывались «посредниками». 57 % можно было классифицировать как «крайних», а 33 % — как «изолированных».

?              Доминирующий поток информации в случае всех испытуемых циркулировал внутри их собственных функциональных групп (бухгалтерия, канцелярия, административная и исполнительная группы), а не между ними.

Вывод: «Задача этого эксперимента состояла в том, чтобы воспроизвести классическое исследование неформальной коммуникативной сети, о котором Дейвис сообщил в 1953 г., и расширить его результаты, получив данные по личностным характеристикам испытуемых.

Источник: Н. Sutton amp; L. W. Porter, «A Study of the Grapevine in a Governmental Organization». Personnel Psychology, 1968, 21, pp. 223-230.

Традиционные исследования коммуникативных связей

Индустриально-организационные психологи продолжают изучать неформальные коммуникативные схемы в организациях (например, Mishra, 1990), но большая часть традиционных исследований коммуникативных связей посвящена формальным сетям. Особый интерес для исследователей всегда представляли отношения между различными аспектами формальных коммуникативных схем (независимые переменные) и то, как работники организаций их используют и реагируют на них (зависимые переменные). Далее коротко рассматриваются четыре направления этих исследований: использование коммуникативных каналов, направление коммуникативных связей и ид послания, направление коммуникативных связей и точность послания, влияние коммуникативных схем на выполнение работы и удовлетворенность работников.

    Независимые/зависимые переменные.

Использование коммуникативных каналов

Каждое из трех возможных направлений коммуникативных связей в организации предполагает множество механизмов (каналов) передачи посланий. Политика «отрытых дверей», проводимая управленцами, и сообщения, посылаемые подчиненным начальнику, - это восходящие коммуникативные каналы. Некогда популярные ящики для подачи предложений - другой канал, современная форма которого снова входит в моду (Mishra, 1994). Руководство автозавода компании Toyota в штате Кентукки ежегодно получает от работников тысячи предложений. Производящая офисную мебель фирма Haworth, Inc. в 1994 г. сэкономила 8 млн. долларов, используя предложения, поступившие от работников.

Обходы производственных участков, информационные бюллетени, выпускаемые руководством компаний, и организуемые начальством собрания являются примерами нисходящих коммуникативных каналов.

В целом, исследователи организационных коммуникативных связей приходят к выводу, что восходящие коммуникативные каналы в организациях по инициативе работников используются реже всего (например, Dubin amp; Spray, 1964; Luthans amp; Larsen, 1986). По-видимому, существуют определенные психологические факторы, препятствующие свободному общению с человеком, занимающим в организации более высокую должность или обладающим большей властью. Это относится далеко не ко всем; и тем не менее множество сообщений, которые могли бы оказаться полезными, если бы они были посланы по восходящей линии, уходят в горизонтальном направлении к коллегам.

Нежелание использовать формальные восходящие коммуникативные каналы в организациях становится особенно вероятным, когда сообщение может неблагоприятным образом отразиться на подчиненных (Dansereau amp; Markam, 1987) или когда это плохие новости — например какая-то неожиданно возникшая производственная проблема, перерасход бюджетных средств или претензии покупателя. Вместо того чтобы направить эту информацию руководителям для координации планирования и принятия решений, люди, которых касается данная информация, могут обсуждать ее между собой, стараясь замолчать или исправить ситуацию, пока она не получила широкую огласку.

Направление коммуникативных связей и вид послания

Виды посланий, которые чаще всего направляются по различным формальных каналам в коммуникативной сети, показаны на рис. 12.3. Так, например, формальные восходящие коммуникативные каналы наиболее часто используются с целью информирования или как пути влияния или убеждения. Но такие каналы являются также хорошей возможностью для того, чтобы подчиненные почувствовали, что они могут влиять на управление производством (например, Deluga, 1989), или получили лучшее представление о своих отношениях с людьми, занимающими в организации более высокие должности.

Нисходящие коммуникативные каналы также можно использовать в целях, отличающихся от обычных. Руководящий работник может передавать определенную информацию только некоторым подчиненным, тем самым демонстрируя другим свое видение относительной значимости подчиненных. Такие коммуникативные связи южно также использовать в качестве поощрения. Для некоторых людей доверительное отношение со стороны шефа является сильным стимулом для поддержания его планов и намерений.

Направление коммуникативных связей и точность послания

Одним из наиболее активных участков традиционных исследований в области организационных коммуникативных связей является изучение зависимости между: а) напылением коммуникативных связей и б) точностью информации, передаваемой по каналам. Неточные послания могут передаваться по всем трем направлениям, но имеются отличия в их динамике. Например, неточность в нисходящих коммуникативных связях вызвана потерями при передаче, или фильтрацией. Всякий раз, когда информация передается от одного получателя другому, она что-то теряет.

Классическое исследование фильтрации послания было проведено Николсом Nicols, 1962), который проследил содержание посланий способом, во многом аналогичным тому, каким Дейвис (Davis, 1953) и Саттон с Портером (Sutton amp; Porter, 1968) прослеживали движение посланий. Николе установил, что около 80 % информации, сдержавшейся в послании, терялось к тому моменту, когда оно доходило от тех, кто занимал высшие посты в организационной иерархии, до отдельных работников среднего звена.

В отличие от фильтрации, которая, как правило, имеет место в нисходящих коммуникативных связях, неточности в горизонтальных связях часто бывают вызваны несением каких-то дополнений в первоначальное послание или его приукрашиванием.

Влияние схем коммуникативных связей на выполнение работы и удовлетворенность работников

Большинство работников организации являются частью неформальной коммуникативной системы, называемой «гроздью». Каждый из них, кроме того, является звеном в одном или нескольких формальных восходящих, нисходящих и горизонтальных каналах. В любой день старшая медсестра в больнице может передать любую неординарную информацию о пациентах врачам, совершающим обход (восходящая коммуникативная связь), дать указания на день младшим медсестрам (нисходящая коммуникативная связь) и встретиться с другими старшими сестрами, чтобы составить план инспекционных мероприятий (горизонтальная коммуникативная связь).

Большая часть имеющейся в наличии информации о зависимости между: а) местом в коммуникативной сети и б) выполнением работы и удовлетворенностью работников получена в ходе лабораторных экспериментов с малыми группами. Эти группы создаются с целью выполнения экспериментальных заданий контролируемой сложности в контексте коммуникативных сетей, которыми манипулирует экспериментатор. Эти сети образуют таким образом, чтобы они копировали формальные организационные коммуникативные каналы, являющиеся частью структуры организации. Некоторые из наиболее распространенных сетей, используемых в таких исследованиях, показаны на рис. 12.5.

Лабораторный эксперимент.

Рис. 12.5. Формальные коммуникативные сети

Сети, изображенные на этом рисунке, похожи на «гроздевые» схемы, показанные на рис. 12.4, но между ними имеется одно существенное различие. Гроздь — это неформальная коммуникативная сеть; она развивается во времени по мере взаимодействия отдельных работников друг с другом. Схемы на рис. 12.5 копируют формальную сеть; они не зависят от личности работников. Например, в сети типа «колесо» человек в центре, в соответствии с политикой организации, должен контактировать непосредственно с другими четырьмя участниками сети. В свою очередь, общение этих людей друг с другом, во всяком случае формальным образом, происходит через центральную позицию (практика, часто называемая «прохождением по каналам»).

Подобие лабораторной сети типа «колесо» можно найти в децентрализованных организациях с географически разбросанными подразделениями. Глава каждого подразделения посылает сообщения руководящему работнику, находящемуся в штаб-квартире корпорации. Схемой, более типичной для многих организаций, является гора; формальные коммуникативные связи строго следуют организационной цепи управления, или иерархии. Сеть типа «пирамида», в которой каждый участник сети общается непосредственно со всеми остальными ее участниками, обычно имеет место только в очень небольших компаниях или в подразделениях более крупных фирм.

Лабораторные исследования с малыми группами наиболее релевантны коммуникативным связям, имеющим место в отделах или трудовых бригадах организаций. Следовательно, то, насколько нижеприведенные результаты этих исследовании могут быть перенесены на организации в целом, остается под вопросом. Тем не менее эти исследования позволяют лучше понять динамику групповых коммуникативных связей, что может быть весьма полезно при планировании и организации работы на уровне отделов или для рабочих коллективов различного типа.

•              Централизованные коммуникативные сети (типа «колесо») связывают с более хорошим выполнением работы, когда производственные задания относительно просты.

•              Децентрализованные коммуникативные сети (типа «пирамида») связывают с более хорошим выполнением работы, когда производственные задания требуют большего обмена идеями, информацией и методами разрешения проблем.

•              Общая удовлетворенность работников оказывается наибольшей в случае менее централизованных коммуникативных сетей — то есть таких, где участники сети имеют формальные коммуникативные связи со множеством других ее участников.

•              Наибольшая индивидуальная удовлетворенность связана с центральностью индивидуального положения в сети. Например, большинство участников сети типа «колесо» испытывают, согласно их сообщениям, меньшую удовлетворенность коммуникативным процессом, чем участники сети типа «пирамида». Однако наиболее удовлетворенным участником любой из этих сетей, скорее всего, окажется тот, кто занимает место в центре «колеса» или «пирамиды», — человек, которому доступен максимальный объем информации (или который может влиять на нее в максимальной степени).

Эти выводы сделаны на основании длинного ряда исследований коммуникативного процесса в малых группах. По большей части они хорошо документированы и непротиворечивы, и несколько сообщений об исследованиях этого типа можно найти в современной литературе по индустриально-организационной психологии. Подобные замечания во многом относятся и к другим традиционным исследованиям коммуникативных связей, которые сосредоточены на отдельных элементах коммуникативного процесса, таких как коммуникативные каналы или направления. Между традиционными и современными исследованиями в области организационных коммуникативных связей не существует каких-то резких различий, но направленность последних отличается большей динамичностью.

Современные исследования коммуникативных связей

Коммуникативные связи в организациях осуществляются между живыми людьми, а не между символами, обозначаемыми как «отправитель» и «получатель». Кроме того, эти коммуникативные связи могут влиять на одну или обе стороны, на отношения между ними или на третьих лиц, которых содержание послания касается лишь в малой степени или вообще не касается. Наконец, коммуникативные связи осуществляются с определенной целью. Информация, имеющая отношение к работе, предназначена для использования в первую очередь. Все это вопросы, которым посвящены современные исследования организационных коммуникативных связей.

Коммуникативные связи и удовлетворенность работой

Значительная часть современной литературы по коммуникативному процессу, как и раньше, посвящена коммуникативным связям между начальником и подчиненным. Характерной особенностью традиционных исследований является сильный акцент на навыки начальника как отправителя. Если послание доходит до получателя в своем первоначальном виде, несмотря на помехи (все, что препятствует коммуникативной связи, включая защитные реакции получателя), попытка установления связи считается успешной. Объектом более поздних исследований в этой области являются коммуникативные связи как процесс взаимодействия, влияющий на поведение и установки, не имеющие отношения к содержанию послания.

Удовлетворенность работой подчиненного — переменная, появляющаяся во многих более поздних исследованиях организационных коммуникативных связей. Было обнаружено, что на удовлетворенность влияет как открытость этих связей между начальником и подчиненным (например, O'Reilly amp; Roberts, 1977), так и частота использования их начальником (например, Schuler, 1977). Степень согласия между подчиненными и начальниками в отношении характера их коммуникативного взаимодействия также играют определенную роль, как это было продемонстрировано Хэтфилдом и Хьюзменом (Hatfield amp; Huseman, 1982) в одном полевом исследовании.