Тема 7. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов

Материал для самостоятельного изучения

Основное содержание переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами. 1.

Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п. 2.

Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. 3.

Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. 4.

Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора).

Дизъюнктивный (разъединительный). 2.

Конъюнктивный (объединительный). 3.

Смешанный.

Схематично эти варианты можно представить следующим образом:

где Si и S2- субъекты конфликта; П - посредник Модели поведения партнеров в переговорном процессе Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в пере говорном процессе, которые представлены в табл. 7.1. Таблица 7.1

Модели поведения в переговорах Тип

ПОБС ЛСННЛ

Адекмг ны ii стиль обпген ил

Характеристика повеленна (иетааы) Оіиш ыалетсл і [риту і шгь к овсуждению

ЮІ нф Л ИКЧ'НІОЙ І [рОчТі h-l.

СтрЄИИЧТСЯ уЙТИ ОТ обсуж.іа^р.ю^ ісрчншемьі. изменить ісредиег иіісуждения. (Митинами такш щ пинедекия MUJ у і1 іїьгг ь: ч veer «і шінм. ЦЧСуі ЧЛ ИИЄ ІИ1НПИ41НІШ і У"I'll приіїлемьі II ,ір. І

[ Т н иега-

HJ LU>T Й

Проянляїь наїггийч и висіь, добиваться і [ридилженик Обсуждения прснїлемьі. Сыть активным, ОНЛадЄі'Ь і LHI III 11.! І ІШЧІII. Іаинчтерсоп нат ь плртнера ішка'вім ніірианчин решен ия

І[рСНЇЛЄИЬІ II ВОЗМОЖНЫ! 11 ?". I ?"!??! 1I I 1ЫIM \ pCi VJJ ЬТІІТІІU Сп г:шшаеіся на ЛЮ&)Є Предложение, UTOM HHJCJJC іl HJCHыіxiднАїе для «яїя. (Mil l иным таксы то Поведения м "і v i Пьггь: стремлений 11 diiu ні ігьс ч оі' л к и і мфирча. ньиванншЮ кнінф.шк'інші сп чуапией. :іан иженнаД 0 цено предмета в>нф л икта.)

У cry na-

ЮІДНЙ

Еажни НІ: еСЇОри нне иб^у ДН гь і[рнннмаеиие Он і гашение. Выясни гыгиепень іапн1 иерСиина нненлн партнера в соглашении п і ні надать & чі и ы піду. Чеч'ви о і чі вир пчъ ср<ікп н ы пал нения п фіірмм кпнч-раля :ia pea. 111 H in п ней Cm гашения Угверждаег, Ч І -П і [робвеиа неакг ya ль на, miнфликч'ная сичувция редрешичча! саыа ctiikin.

Оірица-

kj ш.п ill

НВОбЯОДими нсячОски ииканына чъ наличие приилемы. ее

СПиЖННІС ГЬ II 111 ШСДСНЛ" Ь.

Проянлягь инициативу в снксужденк и сі сирний проблемы. С СЕЭ давать (mij щі сриятну іО атиисф еру для снксуждения пришлем ы.

Пиканынагь пугн и НІ гн ин іжн н ісчч і ранреї і ієн і ся проблемы Счреиичтся К успеху, припяччікі решения h С HO KJ ІШЛЬіЗу. Отвергает аргуменгы и дивиды ОЛпонен га.

ПриЯВЛЖЛ HAIDUP, ajpOlICHlO. (Митнвами такси Ю Пи ведения MUJ у IІ Пьггь: неиСОннанние нпремление к ісснїеде, завышенная оценка предмега конфликта, амоиции.)

HSCiyiLii- Ю щи й

ІІестлиднми ІСриЯВЛЯТЬСІСОКиЙСШНе, исмичричтелЬНШГІ'Ь. Пиканынагь сниш пЮЗнцнкі диСТВТОчни гнердий п убедительной.

Давагь пиня гь, чти иднисЮринниХ уилуник не мнжег пьггь.

ГТре,иш ачъ евин нариан гы KUMI грОмииса, разрешення ігриіґлеиьг Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями (Доценко, 1997, с. 59).

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы: •

ссылка на авторитет; •

выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл; •

уход от темы разговора, острых проблем; •

намеки; •

лесть; •

шутки-высмеивания; •

предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы.

имитация решения проблемы; •

альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»; •

сократовские вопросы (это когда готовятся несколько прост ых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);

• оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

Такого рода манипуляции приводятся в табл. 7.2 и 7.3 (Конфликтология, 1999, с. 335-336).

Таблица 7.2

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «спра ведл ивости» Сг.сеоб нове ден і u Ожидаемая реакция Способ противодействия ПиЩИчССш просьба «войти в положение» Вы звать

о: ас ОСклОн нОСть п великодушие Не брать ни себя оби їатСлЬСтв Создание видимост и тою, что позиция ошюнента слишком сложна и непонятна Принудиі ь парт нера раскрыть больше информации, чем ему нужно Спросит ь о том, что именно непонят но Изображение из иебн «делової о» парт нера, представлен ие Су Щ LTTB у ющи я проблем как несущественных, побочных вопросов ] [оказать чго вы у му дренн ый оп ытом че.'ювек, которому ІІС пристало осложнять

ЖІІЗЇІЬ друIT!М Твердо указать на то, что есть мною препятствии для решения проблемы ] [о за ;;б.]а[ОраЗумнОСти» п «серьезности», авторитетые Заявления, основанные EIU («Очевидных» п «кйнеірукгивньи» идеях Страх показат ься П1упым, несерьезным п неконструктивным Заявить, что некоторые Очень важные аспекты LL[J[LL EILL ПЫЛИ принят ы во внимание Таблица 7.3

Манипуляции, направленные на унижение оппонента Способ повеления Ожидаемая реакция Способ противодействия Указание на возможную критику ДО 11ЄТВИЙ оппонента СО стороны СІ О клиентов ИЛИ об щ ест ВС н нос і и ] 1 робу жде ниє чувства ОЕШСНОСТ И П неуверенности Выразить вОЗмушсЕшС тем, что вторая сторона Опускается до т аких МСІОДОВ ] Іостоянная

дСмОнСірац ия у прямСтва, Самоуверенности Заставит ь оппонента ныт ь просителем, показав ему, что ЄЕ 0 МСТОДЫ неуспешны Относит ься ко второй Ст ороне СкСптичССк и, не терять уверенности в ll6ll 1 ІОстОя ннОС подчеркивание тої о, что аріу менты оппонента EI с выдерживают никакой кришки ] Іробудить чу всі'во бессилия, установку, что друї пс арі у менты будут несостоятель ны Вежливо Сказать, что вторая Сторона не совсем правильно ваи поняла ] ІОсіОяннО і ада вас мы с риторические вопросы ОТІіОСител ьно поведения или арі ументации оппонента ] Іородить тенденцию онпонСііта от вечат ь в ожидаемом ключе, либо вообше не отвечать вследствие чувства бессилия Не отвечать Еіа вопросы, нснавязч иво ЗамСПП'ь, что вторая Сторона формул ируегт проблему sic совсем коррект но Проявление LL6H как «милої и и подлою», то есть демонстрация дружественности п вместе С тем ІІОС ТОЯЕІЕІОС ВОЗ MY ЩСЕШС ] Іородить неуверенност ь, дезориентировать п нануї ать оппонента С.' прохладой относиться как к дружелюбию, т ак п к возмущению со стороны оппонента Стремление показать, чти Зависимость онпонСііт а Еіамної о больше, чем по ест ь Еіа самом деле Завоеват ь авторитет п Заставит ь оппонента усомнит ься в себе настолько, чтобы он не был способен сохранит ь занятую но зицию ] 1родолжат ь Задавать критические вопросы, peat при в ать дсмонстративіїо хладнокровно