<<
>>

3.6. Виды, методы и формы обслуживания потребителей на предприятиях питания

Выполняя тройственную функцию предприятия ресторанного хозяйства одновременно являются предприятиями сферы производства, сферы обслуживания и сферы услуг. Соответственно выполняемым функциям на предприятиях питания используется несколько видов обслуживания: Обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятиях питания; Обслуживание с доставкой и реализацией продукции для потребления по месту работы, обучения, отдыха, на транспорте и т.д.; Обслуживание с потреблением продукции, полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий дома.

При осуществлении первого вида обслуживания предприятия питания реализуют продукцию непосредственно в своих залах, где она и потребляется (столовая, ресторан, кафе, ПБО, специализированные предприятия питания и т.д.).

В процессе реализации второго вида обслуживания доставляют продукцию, соответственно, к рабочим местам, в классы – школьникам, в холлы и коридоры – студентам и учащимся техникумов, ПТУ; в купе – пассажирам железнодорожного транспорта; в каюту – пассажирам водного транспорта и т.д.; в места массового отдыха трудящихся.

Третий вид обслуживания ограничен реализацией готовых блюд и полуфабрикатов различной степени готовности предприятиями ресторанного хозяйства для организации потребления ее в домашних или других условиях (кулинарные магазины, отделы, фабрики по производству полуфабрикатов и кондитерских изделий и т.п.).

На предприятиях ресторанного хозяйства, где потребление пищи происходит в специальных залах, получение пищи и доставка ее к месту потребления осуществляется 2 методами: Самостоятельно потребителем, этот метод получил название – самообслуживание; Обслуживающим персоналом – официантами, метод обслуживания официантами.

Обслуживание потребителей официантами требует привлечения квалифицированных специалистов. Традиционным данный метод является для ресторанов, кафе, баров, а также имеет место использование метода обслуживания официантами в некоторых столовых.

Сам процесс обслуживания состоит из следующих операций: встреча и размещения потребителей; прием заказа; получения и подача блюд, напитков; расчет.

На предприятиях питания официанты работают, как правило, бригадами.

Однако в бригаде организация труда может осуществляться в индивидуальной форме или звеньевой.

Особенность индивидуальной формы организации труда состоит в том, что за каждым официантом закрепляется несколько столиков, он выполняет все операции процесса обслуживания (от приема заказа до сбора посуды и расчета с потребителем).

Звеньевая форма организации труда официантов с одной стороны более рациональная, чем индивидуальная. Обязанности при этой форме распределяются между членами звена по этапам процесса обслуживания. В состав звена входят официанты различной квалификации (3-4 человека) во главе со звеньевым, который принимает заказ, консультирует потребителей, осуществляет расчет (26%). Официанты IV и V разрядов получают, доставляют продукцию и непосредственно обслуживают потребителей (39-40%). Собирает посуду и делает текущую сервировку столов официант более низкого разряда (36%).

Разделение труда официантов может осуществляется и на основе подачи определенных групп блюд.

Одной из широко используемых на некоторых предприятиях ресторанного хозяйства форм обслуживания в современных условиях является обслуживания потребителей по типу «шведского стола».

Преимущества данной формы заключается в том, что в сравнительно небольших помещениях за короткий промежуток времени можно обслужить значительное количество потребителей. Так время завтрака составляет 10-15 мин., а обеда (ужина) – 20-25 мин.

«Шведский стол» можно составлять из специальных сложных или обычных прямоугольных (квадратных) обеденных столов, которые и выполняют функции раздачи блюд. На столах к открытию зала выставляются в многопорционной посуде разные виды блюд и закусок. Для раздачи горячих блюд и при обслуживании большого количества потребителей используют передвижные мармиты.

Для организации «шведского стола» можно также использовать специальные линии раздачи разных фирм-производителей или поставщиков. Такие как, например, передвижная модулированная линия самообслуживания финского производства «МЕТОС».

Эта линия состоит из отдельных секций, устанавливаемых в определенной последовательности. В комплект входят тележки для тарелок, охлаждаемый передвижной прилавок для холодных блюд и закусок, передвижной электрический мармит для горячих блюд (имеет 3-и секции). Блюда на линию доставляют в функциональных емкостях. В зависимости от целей данную линию комплектуют 1-2 секциями (завтрак) или количество секций увеличивают до 5 (обед, ужин).

Оплата питания, как правило, осуществляется предварительно, при этом выдается потребителю чек. В зале потребитель самостоятельно выбирает, порционирует, а потом доставляет к обеденному столу выбранные блюда, напитки, изделия, а объем потребления ограничивается только физиологическими потребностями в пище.

Обязанностями официантов при такой форме обслуживания является: подготовка зала к обслуживанию, пополнение запасов блюд на прилавках раздачи, напитков, изделий, сбора использованных посуды и приборов, консультирование потребителей и предоставление им помощи при порционировании продукции.

Самообслуживание как метод обслуживания появился в 1885г. в конце XIX столетия в США, когда была открытая первая столовая. В начале XX столетия в торговом районе Нью-Йорка появился кафетерий, который работал используя метод самообслуживания. Причиной внедрения данного метода в кафетерии послужила забастовка обслуживающего персонала, в результате чего собственник кафетерия функции по приготовлению пищи возложил на членов своей семьи и только для сбора использованной посуды были наняты рабочие. Американские собственники предприятий питания, которые ведут борьбу с обслуживающим персоналом, быстро подхватили данный метод обслуживания.

Самообслуживание в СССР стало внедряться в начале 50-х годов сначала в Москве и Санкт-Петербурге, а массовое его применения приходится на 1956г. (принятия Постановления «О мероприятиях по улучшению работы предприятий общественного питания»).

Сегодня самообслуживание является наиболее распространенным методом обслуживания потребителей в столовых, кафе, ПБО, буфетах и других предприятиях ресторанного хозяйства.

Однако нельзя отрицать возможность применения этого метода и в ресторанах, о чем свидетельствует заграничный опыт (рестораны фирмы «Пицца Хат», «Алкауфф» и др.). В процессе самообслуживания потребителям предоставляется возможность самостоятельно выбирать блюда, закуски, напитки, кондитерские изделия на раздаточной стойке.

Существующий опыт функционирования предприятий ресторанного хозяйства позволяет выделить несколько форм самообслуживания: 1) в зависимости от форм расчета:

а) с предварительной оплатой стоимости блюд

б) с последующей оплатой стоимости блюд

в) с непосредственной оплатой стоимости блюд.

а) самообслуживание с предварительной оплатой стоимости блюд применяется, как правило, при обслуживании организованных контингентов потребителей. На предприятиях питания реализуются при этом комплексные завтраки, обеды, ужины, а потребителям предварительно предлагаются для приобретения чеки, абонементы.

б) самообслуживание с последующей оплатой предусматривает за выбранные блюда и изделия оплату до и после приема пищи. Такая форма самообслуживания характерна для предприятий реализующих свободный выбор блюд, а оплата осуществляется через кассира (до приема пищи) или на выходе из зала по чеку (после приема пищи).

в) непосредственная оплата стоимости блюд предполагает расчет за выбранные кулинарные изделия непосредственно с раздатчиком. Данная форма самообслуживания характерна для предприятий небольшой мощности, специализированных и ПБО.

По количеству операций, выполняемых потребителями и обслуживающим персоналом различают:

а) полное самообслуживание

б) частичное самообслуживание.

а) при полном самообслуживании потребители все операции – взятие подноса, столовых приборов, получение блюд, доставка их к обеденному столу, сбор посуды – выполняют самостоятельно, а обслуживающий персонал только порционирует блюда и напитки.

б) частичное самообслуживание предполагает выполнение некоторых функций – подача столовых приборов, сбор посуды – обслуживающим персоналом наряду с отпуском блюд и напитков.

На предприятиях, которые применяют метод самообслуживания, устанавливают столы с гигиеническим покрытием, а также подсобные столики или тележки для использованных подносов, конвейеры для сбора посуды и транспортирования ее в моечное отделение.

Сервировка стола минимальная: приборы со специями (соль, перец), бумажные салфетки (в специальной подставке).

Рекомендуется использовать живые цветы для оформления столов.

На предприятиях ресторанного хозяйства в работе может использоваться и так называемый комбинированный метод обслуживания, который объединяет элементы самообслуживания и обслуживания официантами в том или ином объеме.

Разновидностью комбинированного метода является обслуживание барменом за барной стойкой и буфетчиками-официантами за кафетерийной стойками.

К специальным формам обслуживания относят: обслуживание проживающих в гостиницах; обслуживание в местах массового отдыха; обслуживание в железнодорожных ресторанах и вагонах-ресторанах; обслуживание в ресторанах при аэропортах; обслуживанея в ресторанах при портах и на судах и др.

Вопросы для самоконтроля : Требования, предъявляемые к подготовке зала к обслуживанию потребителей. Правила подготовки посуды, приборов, столового белья к сервировке столов и обслуживанию потребителей. Принципы сервировки стола. Что такое предварительная сервировка стола. Виды и характеристика предварительных видов сервировки стола. Что такое сервировка стола по меню заказа. Основные обязанности метрдотеля (администратора). Основные требования, предъявляемые к официантам различных разрядов. Характеристика видов, методов и форм обслуживания.

<< | >>
Источник: В. А. Антонова. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯУчебное пособиедля студентов всех форм обучения специальности«Технология питания». 2005

Еще по теме 3.6. Виды, методы и формы обслуживания потребителей на предприятиях питания:

  1. Повышение качества обслуживания потребителей транспортных услуг в условиях логистики
  2. К.П. Кондратьев. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯУчебное пособие, 2007
  3. Раздел VII. Безопасность жизнедеятельности на предприятиях торговли, общественного питания и системы потребительской кооперации
  4. В. А. Антонова. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯУчебное пособиедля студентов всех форм обучения специальности«Технология питания», 2005
  5. Золин В. П.. Технологическое оборудование предприятий общественного питания : учебник ддя студ. учреждений сред. проф. образования, 2014
  6. Вопрос 3. Виды социальных учреждений обслуживания.
  7. 7.6. Виды социального обслуживания пожилых людей.
  8. Вопрос 32. Формы социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
  9. 2.3. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ПРЕДПРИЯТИЙ
  10. Виды и формы страхования
  11. 11.4. БЮДЖЕТНЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ. РАВНОВЕСИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ. ЭФФЕКТ ЗАМЕЩЕНИЯ И ЭФФЕКТ ДОХОДА
  12. §2. ВИДЫ ТОВАРНЫХ ЗНАКОВ, ЗНАКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И НАИМЕНОВАНИЙ МЕСТ ПРОИСХОЖДЕНИЯ ТОВАРОВ
  13. 3. Понятие , виды и формы сделок
  14. Тема 4. ФОРМЫ ВЭД КАК ВИДЫ МЕЖДУНАРОДНОГО БИЗНЕСА
  15. 11.3. ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И ФОРМЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ИНВЕСТИЦИЙ