1.1 Ключевые понятия «качество», «оценивание качества», «система оценивания качества», «квалиметрический инструментарий»

Исходной посылкой задач исследований и разработки настоящей работы является фундаментальное понятие «качество». В соответствии с действующими международными стандартами ИСО 9000:2000, ИСО 9001:2000 [4, 5]: «Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования».

К нестандартным и наиболее распространенным определениям можно отнести, например, следующие, относящиеся к качеству изделия.

Качество - это:

свойство изделия, определенное путем исследования дисперсии значений величин, используемых для оценки изделия, [6];

свойство изделия, обеспечивающее удовлетворительное функционирование изделия при отсутствии видимых дефектов (Juran J.V. с его «fitness for use»);

свойство изделия, коррелирующее со всеми его многочисленными характеристиками;

удержание контрольного параметра изделия около заданного значения с низким уровнем вариаций (Taguchi), так как свойства и характеристики изделия, по мнению Taguchi, скорее характеризуют возможности изделия, чем его качество.

11

В соответствии с ИСО 8402 «Качество - совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности»

В новом стандартном определении «качества» прежде всего отсутствует существительное — носитель качества. Так, в определении ИСО 8402 присутствует слово «объект» (entity), а в определении ГОСТ Р 50779.11 [7] — слова «продукция» и «услуга». В определении ИСО 9000 качество и требования связаны непосредственно. Этот факт, безусловно, заслуживает отдельного анализа.

Новое стандартное определение является наиболее общим, универсальным.

степень;

совокупность собственных характеристик;

требования.

Все стандартные предыдущие определения так или иначе предполагали, что «совокупность характеристик» («свойств») или удовлетворяет, или не удовлетворяет потребителя и другие заинтересованные стороны. В предыдущих определениях предполагалось, что качество или есть, или его нет.

Новое определение термина «качество» позволяет адекватно описать неоднозначную оценку совокупности свойств. Слово «степень» в новом определении «качество» является общим при трактовке понятия «качество».

Словарь русского языка [8] приводит несколько значений слова «степень». Среди них:

-              сравнительная величина, характеризующая что-либо, мера чего-

либо;

мера, предел, отношение;

разряд, категория, класс;

уровень, ступень, на которой находится, которой достигает кто - или что-либо.

12

Кроме того, в словаре говорится о грамматической форме прилагательных, выражающих качество предмета безотносительно к его мере, — степени сравнения — и приводятся примеры выражения крайних степеней: «в высшей степени», «ни в малейшей степени».

Нетрудно видеть, что приведенные известные значения слова «степень» как раз и выражают то понимание, которое люди обычно и вкладывают в понятие «качество». «Степень», в обычном понимании, не связывается с альтернативой, поскольку совокупность характеристик (в общем случае с точки зрения любого субъекта) непрерывно изменяется от «наличия в высшей степени» до «отсутствия хотя бы в малейшей степени». Причем это изменение имеет место при установленных и неизменных требованиях:

от субъекта к субъекту, и у одного субъекта с течением времени (люди и организации меняют свои оценки);

от единицы объекта к единице объекта, и у одной единицы с течением времени (единицы продукции, услуги изменяют свойственные им совокупности характеристик).

Альтернативным может быть выбор, но это уже другая категория -это конкретное требование.

Важно охарактеризовать суть измерения качества. Если измерение свойств объекта в виде характеристик - задача метрологии, то перевод значений этих характеристик в оценки качества как степень (уровень) соответствия требованиям потребителей есть оценивание качества - основная задача квалимет-рии. Она включает количественное и вербальное (описательное) оценивание: подходы, методы, технику и процедуры. Результатами оценивания качества являются оценки качества.

В [9] рассматривается, как практически можно оценить качество в свете определения ИСО 9000:2000. Анализируются варианты, связанные с различным характером субъектов, проводящих оценку, и оцениваемых объектов. Показано, что с точки зрения ИСО 9000:2000, оценка качества даже еди-

13

ничного объекта производится таким же образом, каким традиционно оценивается качество массовых объектов, имеющих количественное измерение. Ключевым моментом в данной ситуации является именно слово «степень», которое означает «сравнительную величину», «меру», «уровень», то есть, число, причем случайное и полученное в результате сравнения.

Адекватность оценки качества с помощью распределения в общем случае обеспечивается тем, что кривая распределения «касается» оси абсцисс в бесконечности, что означает отсутствие предела качества, как в отрицательном, так и в положительном смысле. И если «бесконечно плохое» качество представляет, возможно, только теоретический интерес, то предел «положительного» качества, находящийся в бесконечности, вполне соответствует интуитивному представлению людей о том, что предела совершенству нет.

Описанный подход к оцениванию качества [9] имеет несколько положительных следствий, как для практики, так и для теории.

Первое. Оценка качества получает соответствующее международному стандарту визуальное отображение.

Второе. Применение универсального, адекватного подхода к оцениванию качества любых объектов «вбирает в себя» многообразие потребностей и различие взглядов (основанное на различии тезауруса) субъектов, проводящих оценивание.

Третье. Еще одно теоретическое обоснование получает достаточно широкая практика всевозможных опросов, изучения мнений и тому подобных исследований различных объектов в условиях рынка и глобализации.

Четвертое. Достаточно хорошо отработаны в теоретическом и практическом плане оценивание качества с помощью статистических методов, а также методы оптимизации процессов, результат которых описывается с помощью распределений характеристик. Речь идет о теории точности, статистическом регулировании процессов, планировании эксперимента и т.д. По-

14

этому эффективное практическое применение этих методов оценивания и управления качеством (и для массовой, и для единичной продукции) не имеет принципиальных препятствий.

Слово «требование» зависит от субъекта и условий, в которых формируется его суть. «Требование» характеризует баланс (компромисс) потребностей общества (субъекта) и возможностей технического прогресса на текущем этапе. В силу субъективизма требование к одному объекту меняется от субъекта к субъекту. Поэтому требование, установленное даже коллективом экспертов, является только оценкой существующих и, тем более, предполагаемых потребностей и содержит в себе некоторую случайную погрешность.

В фундаментальной работе по квалиметрии [3] отмечается, что в настоящее время концепция оценивания качества продукции сформировалась как четырехкомпонентная модель оценочной деятельности:

\С,0,Б,Л),(1.1)

где С - субъект оценивания; О - объект оценивания; Б - база оценивания; Л- логика сравнительного оценивания.

Логика сравнительного оценивания представляется в виде обобщенного алгоритма, включающего следующие основные операции:

1.              Формирование цели оценивания, связанное с:

определением потребностей субъекта;

определением и оцениванием объекта как средства удовлетворения потребностей субъекта;

анализом отношений «субъект - объект» и целей, преследуемых субъектом по отношению к объекту.

2.              Классификация свойств, единичных показателей качества (ЕПК)

объекта, определяющих порядок сбора информации для оценивания качест

ва, характер выбора свойств и ЕПК объекта.

15

Выбор метода декомпозиции качества, типов шкал и функциональных преобразований шкал, методов экспертного оценивания, методов оптимизации ЕПК.

Формирование базовых значений ЕПК и при необходимости их ограничений.

Нормирование (формализация) ЕПК, то есть, приведения ЕПК к стандартному виду.

Количественное оценивание качества образцов продукции и формирование точечных и интервальных оценок с заданным уровнем доверия.

Таким образом, оценивание качества, как деятельность, направлен

ная на получение оценки степени соответствия характеристик объекта

требованиям, является многоаспектной и, следовательно, требует

системного подхода. Поэтому оценивание качества должно

осуществляться в рамках системы, обеспечивающей адекватность оценок.

При этом исключительную актуальность приобретают вопросы

организации процессов оценивания качества продукции и

обеспечения              их              соответствующим              квалиметрическим

инструментарием в рамках системы оценивания качества. Под системой оценивания качества понимается совокупность научно обоснованных требований, положений и правил, определяющих технологию применения квалиметрического инструментария и обеспечивающих   необходимый   уровень    доверия    к   результатам

Квалиметрический инструментарий представляет собой совокупность квалиметрических инструментов (методы, алгоритмы, процедуры), предназначенных для выполнения основных операций оценивания качества, определенных концепцией системы оценивания качества.

16