2.1 Формирование информации о потребительских требованиях и технических показателях продукции

Из 5 групп источников получения исходной информации о требованиях к продукции (смотри п. 1.3.1 диссертации) первое место отводится опросу потенциальных потребителей, заказчиков.

Существует мнение, что главный недостаток такого рода опросов - это их «субъективная» природа. Необходима научно обоснованная и достоверная информация. Это глубокое и очень серьезное заблуждение [49]: Нет ничего объективнее, чем субъективные суждения потенциальных потребителей. Для сбора и анализа такой информации японцы разработали специальную технологию -«семь новых инструментов руководства качеством» [21, 65].

Японцы сделали ряд любопытных и важных открытий, которые отличают их подход к проблеме опроса от традиционного американского [65, 67]. Во-первых, очень важно правильно составить опросную анкету, которую предлагают потенциальным потребителям, потому что выяснилось, что если задается очень много вопросов, то надо много времени на ответы и страдает качество ответов. Все формы вопросов разделяют на три класса: вопросы с закрытыми ответами, с открытыми ответами и промежуточные (альтернативные, разъясняющие, наводящие и т.д.) [68].

49

Предпочтительнее всего вопросы с закрытыми ответами - их легче обрабатывать, для этого существуют многочисленные программные продукты. Однако, когда ответ закрытый, то возникает смещение между тем ответом, который в среднем опрашиваемые считают правильным, и тем, который получается в результате обработки данных опроса. То есть, потребитель отвечает не то, что он на самом деле думает, а то, что наиболее близко по смыслу из предложенных ему ответов. Конечно, если ответы и вопросы тщательно продуманы экспертами, то смещение будет наименьшим. Тем не менее, японцы предпочли делать вопросы открытыми и применять очень сложные и дорогие процедуры обработки результатов ради того, чтобы получить «истинные» ответы.

Вопросы должны задаваться на языке потенциального потребителя, что обеспечит получение «истинных» ответов. Надо, чтобы при создании вопросника участвовало как минимум три человека: специалист по данному виду продукции, психолог или лингвист, который умеет правильно задавать вопросы, и статистик, который понимает, как потом данные будут обрабатываться.

В результате обработки ответов потенциальных потребителей должен быть сформулирован список потребительских требований (ПТ). ПТ должны быть конкретными и измеримыми, как требования технического задания (ТЗ), однако важно подчеркнуть, что ПТэто не требования ТЗ.

Как правило, дополнительной обработке не подлежат рекомендации организаций, являющихся одновременно признанными экспертами и потенциальными потребителями, например, министерство обороны Российской Федерации.

Несмотря на то, что для формирования списка ПТ используются 5 групп источников информации (смотри п. 1.3.1 диссертации) и, в первую

50

очередь опрос потребителей, в конечном итоге окончательные решения принадлежат экспертам. Поэтому формирование списка ПТ относится к экспертной процедуре. От организации процедуры и применяемых методов, алгоритмов обработки результатов экспертиз полностью зависит качество ее результата - окончательного списка ПТ для существующей и разрабатываемых новых образцов продукции.